Stellen Sie sich vor, Sie beobachten, wie jemand Passanten unter wüsten Beschimpfungen mit Dreck bewirft. Was würden Sie denken? Sicher, dass das nicht gerade appetitlich ist. Danach drängt sich die Frage nach dem Warum auf – dicht gefolgt von der Vermutung, dass hier womöglich Polizei und Psychiater gebraucht werden. Was im wahren Leben kaum denkbar ist, scheint online für manche User offenbar gesellschaftsfähig: Denn sie lassen ihren Frust an Restaurantbetreibern, Hoteliers und ja, auch Ärzten, in Form von öffentlichen Schmähungen auf den unterschiedlichen Bewertungsportalen aus.
Wenn es dabei weniger um Kritik als um Zorn und Rache geht, dann ist es eine Schlammschlacht 2.0. Schädlich für die Beworfenen ist die, weil sich digitaler Dreck nicht bei 60 Grad in der Waschmaschine auflöst. Der Bundesgerichtshof (BGH) hat digital besudelten Ärzten nun den Rücken gestärkt: Nach dem Streit eines Zahnarztes mit einem Ärztebewertungsportal hat der BGH die Betreiber zu einer genaueren Prüfung von unfairen Bewertungen verpflichtet (Az.: VI ZR 34/15).
Sieht Bewertungsportale beim besseren Schutz vor Schmähungen in der Pflicht: Der Bundesgerichtshof. © ComQuat (creative commons)
Der konkrete Fall: Ein Patient hatte seinen Zahnarzt in drei Kategorien mit der Note 6 bewertet, worauf der Berliner Arzt die Entfernung der Bewertung verlangte. Das Bewertungsportal übermittelte die Beanstandung zwar dem Nutzer, leitete dessen Antwort aber nicht an den Arzt weiter – auch seine Bewertung blieb im Portal. Daraufhin verlangte der Zahnarzt einen Nachweis dafür, dass der Patient überhaupt bei ihm gewesen ist. Dieser Forderung hat der BGH nun stattgegeben: Künftig ist es daher wahrscheinlich, dass Bewertungsportale auf Verlangen nachweisen müssen, dass der Bewertende auch tatsächlich Patient des betreffenden Arztes gewesen ist.
Nun geht es aber auch anders: Die Arzt-Auskunft der Stiftung Gesundheit bietet ebenfalls eine Bewertungsfunktion –die Vereinbarkeit von Arzt- und Patientenrechten war allerdings von Anfang an integraler Bestandteil des Konzepts. Dafür hat die Stiftung in Kooperation mit einer Reihe von Bewertungsportalen 2008 den Arzt-Empfehlungspool gegründet. Als einziger Anbieter schützt die Stiftung die Persönlichkeitsrechte der Ärzte mit einem aufwändigen Validierungsverfahren: „Am Anfang des Arzt-Empfehlungspools stand die ganz klare Entscheidung, dass keine Empfehlung ungeprüft ins Netz gestellt werden darf“, erklärt Stefanie Woerns, Vorstandsmitglied der Stiftung Gesundheit. Diesem Anspruch wird man allerdings nicht allein mit technischen Algorithmen gerecht: „Wir setzen neben technischen Validierungsprozessen auf ein aufwändiges Monitoring durch geschulte Fachkräfte, die jede einzelne Bewertung prüfen“, so Woerns. Dieses Verfahren dient nicht allein dem Schutz der Ärzte: „Auch eine Bewertung, die in allen Kategorien die Note 1 enthält ohne dies im Freitext zu begründen, ist nicht differenziert genug, um anderen Menschen online eine Hilfe zu sein.“ Das Gleiche gilt natürlich auch für den Pauschal-Verriss: Beide Extreme sind nicht aussagekräftig – und damit für die Orientierung von Ratsuchenden auch nicht förderlich.
„Deshalb gibt es ganz klare Nutzungsbedingungen für die Abgabe von Bewertungen. Es dürfen keine unwahren Tatsachenbehauptungen aufgestellt oder Schmähkritik angebracht werden. Auch Verallgemeinerungen sind tabu. Eine Bewertung muss immer das persönliche Erleben des Nutzers widerspiegeln“, sagt Woerns. Grenzfälle beraten die Mitarbeiter im Team – bei Unklarheiten bekommen sie dabei Unterstützung vom Justiziar der Stiftung.
Damit ist es aber noch nicht getan: Nachdem eine Bewertung das persönliche Monitoring passiert hat, wird sie dem entsprechenden Arzt übermittelt. „Wir geben dem Arzt damit die Möglichkeit, Einspruch zu erheben oder die Bewertung zu kommentieren.“ Übrigens gehen die betroffenen Mediziner dabei nicht automatisch auf Konfrontationskurs: Es kommt immer wieder vor, dass Ärzte Verständnis aufbringen und sich sachliche Kritik zu Herzen nehmen. Ebenfalls ist es aber Realität, dass Ärzte immer wieder Ziel von Stalking- oder Mobbing-Attacken werden. In diesem Fall haben sie das Recht, bestimmte Kommentare löschen oder die Funktion für ihr Profil vollständig deaktivieren zu lassen.
All diese Maßnahmen können natürlich nur unter hohem Personalaufwand umgesetzt werden. Doch die Mühe lohnt: Weil den Persönlichkeitsrechten von Ärzten wie Patienten grundsätzlich Respekt gebührt – und weil faire Bewertungen nichts mit rhetorischen Schlammschlachten zu tun haben.