„Irgendwie könnte es besser sein!“
„Eigentlich sind wir mit unserem Praxisbetrieb im Großen und Ganzen zufrieden!“ Die drei Inhaber einer allgemeinmedizinisch tätigen Praxis hatten keinen direkten Anlass zur Klage, aber rundum zufrieden waren sie auch nicht, Insgesamt hatten sie den Eindruck einer Stagnation. In derart unspezifischen Situationen befinden sich viele Praxisinhaber: sie haben das Gefühl von Defiziten in den Arbeitsprozessen, können diese aber nicht genau orten.
Ambivalent im Nebel
In der Valetudo Dashboard-Klassifikation spricht man in diesen Fällen von „gelben Praxen“: die meisten Aktionsparameter des Praxismanagements bewegen sich im Ambivalenz-Bereich (vgl. Abb.). Das bedeutet, dass ihre Best Practice-Ausrichtung, die die
Grundlage für eine nachhaltig funktionale Arbeitsorganisation beschreibt, nur mittelmäßig ist. Die im Rahmen des Praxismanagements eingesetzten Instrumente, Regelungen und Verhaltensweisen sind damit einerseits ausreichend, um nicht zu direkt beeinträchtigenden Defiziten zu führen, andererseits ist ihre Ausbildung aber auch nicht intensiv genug, um einen reibungslosen Arbeitsfluss zu gewährleisten. Die Abbildung zeigt das Best Practice-Dashboard, das für die beiden Allgemeinmediziner auf der Basis eines Valetudo QuickChecks erstellt wurde. Neben einem gering ausgeprägten IGeL – und Finanzmanagement fielen besonders die geringen Best Practice-Scores der Mitarbeiterzufriedenheit und der Empfehlungsbereitschaft auf.
Fehljustierungen unter der Oberfläche
Ein Upgrade der Analyse erbrachte dann – neben der Information, dass das Praxismanagement auch deutlich unter dem Fachgruppen-Durchschnitt lag – eine ganz konkrete Diagnose der Fehler: die Mitarbeiter-Unzufriedenheit resultierte aus sehr unterschiedlichen, zu wenig konkreten und häufig widersprüchlichen Anweisungen der Ärzte. Hinzu kamen eine ungleiche Verteilung der Aufgaben, schwammige Arbeitsabläufe und eine insgesamt wenig produktive und flüssige Arbeitsorganisation. Die Patient waren zwar mit der medizinischen Versorgung zufrieden, doch überlange Wartezeiten, Massenabfertigung, ein desolater Wartekomfort, Unfreundlichkeiten des Personals und – bei einem der Mediziner – ein äußerst dominantes Verhalten wirkten dem positiven Eindruck entgegen und führten dazu, dass die Empfehlungsbereitschaft – trotz medizinisch hervorragender Versorgung – nur gering war. Eine Fortführung dieses Zustandes ohne Veränderung hätte sich für das Praxisergebnis mittelfristig als äußerst schädlich erwiesen. Diese Gefährdung war jedoch aufgrund des „gelben Charakters“ für die Praxisinhaber nicht erkennbar.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
Der Valetudo QuickCheck „Best Practice-Praxismanagement“ ist ein Schnelltest, der es niedergelassenen Ärzten und ihren Teams ermöglicht, die Funktionsqualität ihrer Praxisarbeit leicht und schnell zu analysieren und zu bestimmen.
