Zu geringe Transparenz und Realitätsnähe durch fehlende Marktforschung
Ob die Zielpersonen Patienten, Kunden, Mitarbeiter, Anwender oder Mitglieder sind, ob Produkte, Konzepte, Ideen oder Dienstleistungen im Fokus stehen: das Thema „Zufriedenheits-Orientierung“ wird in der Gesundheitswirtschaft viel diskutiert, aber zu wenig detailliert und vor allem systematisch analysiert. Besonders Klein- und Kleinst-Unternehmen, ebenso Verbände und Vereine und sogar Startups sind bei der Meinungs- und Einstellungsforschung sehr zurückhaltend. Aber auch in größeren Unternehmen stößt man auf dieses Problem, wenn z. B. Area Manager oder einzelne Abteilungen kurzfristig und punktuell Befragungen durchführen möchten.
Die Marktforschungs-Barrieren
Die Gründe mit ihren negativen Folgen einer zu geringen Transparenz und Realitätsnähe sind eindeutig identifizierbar: bei einer eigenständigen Befragungs-Umsetzung mangelt es vor allem an Zeit und Personalkapazität, eine Realisierung in Fremdregie ist oft mit langen Such-, internen Genehmigungs-Prozessen und vergleichsweise hohen Kosten verbunden. Adhoc-Untersuchungen zu situativ relevanten Aspekten sind somit kaum möglich.
Das Konzept des Open Content Questionnaire© (OCQ)
Um hier Abhilfe zu schaffen, wurde auf der Erfahrungsgrundlage von mehreren tausend Marktforschungsbefragungen das Konzept des Open Content Questionnaire© (OCQ) entwickelt. Sein Ansatz stellt eine für die Erkenntnisziele der meisten Zufriedenheits-Befragungen geeignete Fragebogen-Struktur bereit, die bereits mit einer kompletten, weitgehend automatisierten Datenerfassungs- und -auswertungsroutine programmiert ist. Dadurch entstehen hierfür weder Kosten noch Zeitaufwand. Der Nutzer teilt lediglich unter Bezug auf diese Struktur seine Befragungs-Inhalte per E-Mail mit und erhält kurze Zeit später seinen Fragebogen als PDF-Dokument, denn mit Internet- oder App-basierten Untersuchungen können die relevanten Zielpersonen häufig gar nicht erreicht werden.
Alles an Bord für die Befragung von max. 250 Zielpersonen
Der Open Content Questionnaire© (OCQ) versetzt den Anwender in die Lage, ohne großen zeitlichen, kapazitären und finanziellen Aufwand – der Netto-Preis einer Befragung liegt pro Teilnehmer bei einem Euro – eine professionelle und individuelle Befragung bei einer Zielgruppen-Größe von maximal 250 Personen durchzuführen. Auf Wunsch können Fragebogen und Erhebungsdaten für Folgeanalysen, z. B. zur Verlaufskontrolle, gespeichert werden (Monitoring-Option). Das OCQ-Konzept umfasst alle Elemente, die für eine detaillierte Analyse notwendig sind:
– eine Schulnoten-skalierte Bewertung,
– Freitext-Abfragen,
– eine Net Promoter Score-Bestimmung sowie
– die Ermittlung des Performance Quality Scores (PQS), dem Verhältnis aus der Zufriedenheit der Befragten mit den erfragten Leistungsmerkmalen in Relation zu ihren Anforderungen.
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© Klaus-Dieter Thill / IFABS
