Eine Analyse auf Basis von Arzt-Kurzbewertungen
Um durch die Besuche des Außendienstes eine möglichst hohe Betreuungsqualität zu erreichen, nutzen Vertriebsleitungen eine Vielzahl von Maßnahmen und Instrumenten. Ein ergänzender, bislang kaum beachteter Aspekt konnte in einem Experiment identifiziert werden: in fünf Regionen Deutschlands wurden im ersten Quartal 2016 Ärzte des Projektes „Pharma SalesTalk Insights“ gebeten, nach den Besuchen der Mitarbeiter eine Kurzbewertung der Gespräche vorzunehmen und zu übermitteln. Mitarbeiter-anonymisiert machten sie Präparate-bezogen Angaben zu ihrer Gesamtzufriedenheit mit den Kontakten, zum Nutzen der kommunizierten Inhalte für ihre Arbeit und zur Qualität der Gesprächsführung.
Je später der Kontakt, desto schlechter die Bewertung
Sowohl bei der Arzt- als auch bei der Präparate-bezogenen Analyse der Zufriedenheits-Werte ergab sich eine eindeutige Erkenntnis: je später am Tag die Besuche durchgeführt und je mehr Referenten vor einem Kontakt bereits empfangen wurden, desto schlechter fielen die Beurteilungen aus.
Da für den Experiment-Zeitraum davon ausgegangen werden kann, dass die Gesprächsinhalte zu den Präparaten – mit individuellen Schwankungen – identisch waren, kann dem Besuchs-Timing als Kontakt-Erfolgskriterium ein starken Einfluß auf den Erfolg der Gespräche beigemessen werden. Unterstützt wird die Hypothese durch die Tatsache, dass die Unterschiede der Bewertungen nicht graduell, sondern elementar waren und teilweise über 50% lagen.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
Die Regionale Kundenzufriedenheit-Analyse (RKA) bietet Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Außendienst ein Assessment ihrer Betreuungsqualität aus Sicht der von ihnen besuchten Ärzte. Die aus der Untersuchung resultierende Expertise beschreibt, wie die Kundenkontakte inhaltlich und organisatorisch noch weiter verbessert werden können. Mehr Informationen…
