In den letzten Monaten zeigen unsere Apothekenkunden-Zufriedenheitsanalysen vermehr immer mehr Beschwerden über sog. Hyper-Beratungen. Hierunter versteht man “aufgedrängte” Informationen der Apotheken-Mitarbeiter, die der Kunde nicht benötigt und auch nicht wünscht. Das Phänomen findet sich vor allem in wettbewerbsintensiven Innenstadtlagen. Die häufigste Form ist die Frage: “Sie kennen dieses Medikament?”, deren Bejahung durch den Kunden durch das Apotheken-Personal negiert wird und in einen Monolog über Wirkprinzip und Anwendung überleitet. Kunden reagieren auf derartige aufgezwungene Beratungen äußerst negativ, denn sie wollen nicht zu Bekanntem belehrt und in ihrem Wissen herabgestuft werden. Der durch die Hyper-Beratung provozierte Unmut ist teilweise so groß, dass die betreffende Apotheke gewechselt wird. Grundsätzlich gilt natürlich, dass auf Seiten der Patienten der Informationsbedarf zu Medikamenten sehr groß ist und Apotheker bei der Aufklärung eine wichtige Rolle spielen. Diese Kompetenz kommt aber nur dann zur Wirkung, wenn sie bedarfsgerecht eingesetzt wird.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
