Die Management-Sicht: Grenzenlose Möglichkeiten
Zielpersonen-Profile, quantitative Daten, Kontaktplanung und -verwaltung: die Möglichkeiten, die moderne CRM-Systeme Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Außendienst zur Unterstützung ihrer Arbeit in den Bereichen „Information“, „Dokumentation“ und „Kommunikation“ bieten, sind fast grenzenlos.
Die Vertriebs-Sicht: In Grenzen nutzbar
Doch dieser Sichtweise des Managements folgen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst nur bedingt: „Viel-Nutzer“ führen als Vorteile für sich an, dass sie sich optimal unterstützt fühlen, alle relevanten Daten übersichtlich an einem Ort und auch mobil nutzbar zusammengefasst sind, die Administration deutlich verringert wird und man zudem stets über aktuelle Informationen verfügt. „Wenig-Nutzern“ sind die Systeme häufig zu komplex, die eigenentwickelte Systematik erscheint einfacher und logischer. Sie beklagen zudem eine Informationsüberlastung mit Angaben, die sie nicht benötigen.
CRM-Test zeigt Defizite der Systeme
Eine Pre-Test-Exploration ging der Frage nach der Zufriedenheit von Pharma-Referenten mit ihren CRM-Systemen detaillierter nach. Die ersten Daten zeigen einen klaren Trend (vgl. Abb.) bei der Benutzerfreundlichkeit und der Erledigung von Verwaltungsaufgaben: die Systeme arbeiten nach Meinung der Mitarbeiter häufig zu langsam und es sind zu viele Rubriken auszufüllen. Die Unterstützung des Kundenmanagements wird etwas besser bewertet, ein zentraler Mangel ist jedoch die Übersichtlichkeit der jeweils benötigten Daten.
Insgesamt resultiert aus diesen und anderen untersuchten Aspekten eine deutlich eingeschränkte Zufriedenheit mit dem CRM-Support.
©Klaus-Dieter Thill / IFABS
Die Service-Innovation
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