Ausgangs-Situation
Das Nutzenpotenzial eines CRM-Systems kann nur dann umfassend aktiviert werden, wenn es die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst bei ihrer täglichen Arbeit nachhaltig unterstützt und entlastet. Viele Aspekte, die die Vertriebs- und Alltagstauglichkeit ausmachen, werden bereits bei der Entwicklung und Einführung entsprechend berücksichtigt. Doch erst die System-Anwendung in den Außendienstprozessen zeigt später, wo die wirklichen Stärken und Schwächen liegen.
CRM-Test zeigt Defizite der Systeme
Eine Exploration ging beispielhaft für den Pharma-Bereich der Frage nach der Zufriedenheit von Präparate-Beratern mit ihren CRM-Systemen detaillierter nach. Dabei konnte ein klarer Trend bei der Benutzerfreundlichkeit und der Erledigung von Verwaltungsaufgaben identifiziert werden: die Systeme arbeiten nach Meinung der Mitarbeiter häufig zu langsam und es sind zu viele Rubriken auszufüllen. Die Unterstützung des Kundenmanagements wird etwas besser bewertet, ein zentraler Mangel ist jedoch die Übersichtlichkeit der jeweils benötigten Daten.
Insgesamt resultiert aus diesen und anderen untersuchten Aspekten eine deutlich eingeschränkte Zufriedenheit mit dem CRM-Support.
Online-Befragung schafft Klarheit für das eigene CRM-System
Um diese Sachverhalte zu ermitteln und mögliche Adaptionen einzuleiten, ist es sinnvoll, eine CRM-Zufriedenheitsbefragung des Außendienstes durchzuführen. Das CRM Rating-System© für den Vertrieb bietet hierzu für alle Branchen eine einfache, schnelle, professionelle und kostengünstige Möglichkeit. Es ist als Online-Befragung für bis zu 200 Teilnehmer angelegt und umfasst zehn Schlüsselfragen zu Bestimmung der Anwender-Zufriedenheit. Mehr Informationen…
©Klaus-Dieter Thill / IFABS
