Top-Down-Sicht
Ganz im Gegensatz zu anderen Branchen ermitteln Pharma-Unternehmen im Vertriebsbereich die Zufriedenheit der ärztlichen Ansprechpartner kaum auf der Mitarbeiter-Ebene. Marktforschungsuntersuchungen werden i. d. R. als Stichproben top-down durchgeführt. Doch diese sind nicht in der Lage, aufgrund der Verschiedenheit der Mitarbeiterfähigkeiten und Vorgehensweisen die Zufriedenheits-Realität zu erfassen. Hinzu kommt, dass die aus derartigen Analysen ableitbaren Erkenntnisse nicht verwendbar sind, die gebietsspezifische Arbeit zu entwickeln. Ebenfalls nur auf Mitarbeiter-Ebene ermittelbar ist das Ausmaß der Eigen- /Fremdbild-Kongruenz, die elementare Bedeutung für die Entwicklung und Umsetzung individueller Betreuungs-Strategien besitzt.
Exploration zum Selbstbild
Den Umfang des in diesem Bereich existierenden Optimierungsbedarfs zeigen bereits die ersten Resultate einer aktuell gestarteten Exploration, bei der Pharma-Referenten im Anschluß an ihre Arzt-Gespräche den Nutzen ihrer vermittelten Inhalte für die medizinischen Ansprechpartner einschätzen, ergänzt um Annahmen zur Qualität der Gesprächsführung, zur Wirkung des eingesetzten Informations-Materials sowie im Hinblick auf die Betreuungs-Zufriedenheit der Ärzte im Vergleich zu ihren Erfahrung mit Pharma-Referenten generell. Parallel leiten die Mediziner ihre Ist-Bewertungen an unser Institut weiter.
Starke Abweichungen
Der Abgleich zeigt, dass die eingebundenen Pharma-Referenten den Impact ihrer Betreuung deutlich überschätzen, insbesondere den vermittelten Nutzen. Hier liegen Eigen- und Fremdbild teilweise um mehr als vierzig Prozent auseinander. Überraschend war für einige der Beteiligten auch die nicht erwartete Diskrepanz zwischen dem Customer Care Quality Score (CQS, das Verhältnis aus erzielter Betreuungszufriedenheit in Relation zu den Anforderungen) des aktuellen Kontaktes, der als Durchschnitt der drei bewerteten Besuchsmerkmale berechnet wurde und dem Konkurrenz-bezogenen Wert.
©Klaus-Dieter Thill / IFABS
Die Regionale Kundenzufriedenheit-Analyse (RKA)© bietet Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Außendienst ein Assessment ihrer Betreuungsqualität aus Sicht der von ihnen besuchten Ärzte. Die aus der Untersuchung resultierende Expertise beschreibt, wie die Kundenkontakte inhaltlich und organisatorisch noch weiter verbessert werden können. Mehr Informationen…
