Ausgangs-Situation
Das Thema „Zufriedenheits-Orientierung“ wird in Deutschland zwar viel diskutiert, aber zu wenig systematisch analysiert. Ein Grund hierfür sind die z. T. hohen Kosten derartiger Befragungen, wenn sie in Fremdregie durchgeführt werden. Versuche in Eigenregie scheitern oft an hohem zeitlichen und kapazitären Aufwand. Das auf der Basis von mehr als 10.000 Befragungen entwickelte Konzept des Open Content Questionnaire© (OCQ©) bietet hierfür die Lösung: eine für die meisten Befragungen geeignete Fragebogen-Struktur, die bereits mit einer kompletten Datenerfassungs- und -auswertungsroutine programmiert ist, so dass hierfür keine Kosten mehr entstehen. Der Nutzer füllt diese Struktur mit eigenen Inhalten und gelangt so zu seiner individuellen Befragung.
Anwendungs-Test zum Thema „Besucherzufriedenheit mit Museen“
Ganz im Gegensatz zu früher sind heute auch Museen gezwungen, sich verstärkt mit der Zufriedenheit ihrer Besucher zu beschäftigen, da sich die Publikums-Akzeptanz, gemessen in Besucherzahlen, und damit verbundene Wirtschaftlichkeits-Aspekte zu zentralen Bewertungs- und Steuerungsgrößen entwickelt haben. Erste Ansätze existieren, die jedoch methodisch oft noch unzureichend sind, denn sie
– analysieren isoliert die Zufriedenheit, ohne die Anforderungen zu berücksichtigen, aber erst der Performance Quality Score (PQS), das Verhältnis aus erzielter Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen, vermittelt einen realistischen Einblick
– berücksichtigen gar nicht oder nur unzureichend die verschiedenen Besucher-Zielgruppen (z. B. Kultur- und Event-Orientierte),
– unterscheiden nicht zwischen Museum und Ausstellungen,
– gehen zu wenig auf konkrete Aufenthalts- und Service-Faktoren wie Atmosphäre, Räume, Preis-Leistungs-Verhältnis, Restaurant-Angebot, Toiletten-Sauberkeit, Ausschilderung oder Freundlichkeit des Personals ein,
– beschäftigen sich zu wenig mit der medialen Integration und Begleitung,
– erfragen fast nie die Weiterempfehlung-Bereitschaft der Besucher.
Besucherzufriedenheit mit einem Gesamterlebnis
Erste Tests mit dem OCQ© zeigen, dass trotz eines starken Ausstellungs-Impacts unzureichende Aufenthalts- und Serviceleistungen die Gesamtzufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft nachhaltig negativ beeinflussen. Ursächlich hierfür ist die Erwartungshaltung an ein stimmiges und hochwertiges Gesamterlebnis, das im Extremfall schon durch eine erschwerte Parkplatzsuche beeinträchtigt werden kann.
Das Konzept des Open Content Questionnaire© (OCQ)
Der OCQ © bietet die Möglichkeit, ohne großen zeitlichen, kapazitären und finanziellen Aufwand eine professionelle und individuelle Befragung durchzuführen. Auf Wunsch können Fragebogen und Erhebungsdaten für Folgeanalysen, z. B. zur Verlaufskontrolle, gespeichert werden. Das Fragebogen-Konzept umfasst alle Elemente, die für eine detaillierte Analyse notwendig sind:
– eine Schulnoten-skalierte Bewertung,
– Freitext-Abfragen,
– eine Net Promoter Score-Bestimmung sowie
– die Ermittlung des Performance Quality Scores, dem Verhältnis aus der Zufriedenheit der Befragten mit den erfragten Leistungsmerkmalen zu ihren Anforderungen, für insgesamt 21 Leistungsmerkmale.
Für maximal 200 Zielpersonen beinhaltet das OCQ-Paket
– die Bereitstellung des Fragebogen-Gerüsts,
– die Erstellung des Fragebogens nach individuellen Vorgaben,
– die Bereitstellung der Endversion im PDF-Format,
Datenerfassung und -auswertung
– die Erstellung eines Ergebnisberichts sowie
– eine Expertise mit Handlungsempfehlungen.
©Klaus-Dieter Thill / IFABS
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