„Sie dürfen noch kurz im Wartezimmer Platz nehmen!“
Täglich verwenden tausende Medizinische Fachangestellte diese Formulierung. Was von den Mitarbeiterinnen weitgehend unreflektiert als höfliche Formel verstanden und dementsprechend verwendet wird, ist in den Augen vieler Patienten fast ein Affront, denn sie fühlen sich von oben herab behandelt („Sie dürfen…“). Hinzu kommt, dass die Perspektive „kurz“ eine Wartezeit von wenigen Minuten suggeriert, ein Leistungsversprechen, das kaum in einer Arztpraxis eingelöst wird. Nur die wenigsten MFA sind sich dieser und anderer Destruktion-Fallen der bei der Patientenkommunikation bewußt, die nicht nicht nur die Beziehungsqualität verschlechtern, sondern auch Auswirkungen auf die Organisation haben.
Ein Beispiel für ungenutztes Optimierungs-Potential
So verzichtet beispielsweise über die Hälfte der Helferinnen darauf, bei telefonischer Terminvereinbarung durch gezielte Fragen die Patientenanliegen auf den Punkt zu bringen und systematisch alle für den Praxisbesuch notwendigen Informationen zu sammeln. Dadurch dauern die „aktiv gesteuerten“ Gespräche – wie Arbeitsanalysen zeigen – deutlich kürzer als die passiven, ohne jedoch gehetzt oder unfreundlich zu wirken. Auf hundert Anrufe gerechnet sparen Aktiv-Telefonate über eine Stunde täglicher Gesprächszeit.
Erfolgsfaktor Patientenkommunikation
Die Art, in der Medizinische und Zahnmedizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, unterstützt nicht nur die medizinische Betreuung und beeinflusst die Patientenzufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe. In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – gegenwärtig jedoch durchschnittlich nur 42,7% der für eine optimale Patientenkommunikation notwendigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen eingesetzt. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 51,3% der Anforderungen und Wünsche.
Der Kommunikationsqualität auf der Spur
Untersucht man,
– welche Anforderungen Patienten an den Informationsaustausch mit Praxisteams stellen und
– durch den Einsatz welcher Instrumente bzw. Verhaltensweisen sich Medizinische Fachangestellte, die hinsichtlich ihrer Kommunikation von den Praxisbesuchern sehr positive Bewertungen erhalten, von ihren Kolleginnen mit schlechteren Resultaten unterscheiden,
lassen sich knapp dreihundert Kommunikationsbausteine identifizieren, die den Best Practice-Standard der Patientenkommunikation ausmachen.
Das Kommunikations-Assessment
Aus diesen Bausteinen wurde der Valetudo Check-up „Patientenkommunikation“ für Medizinische Fachangestellte entwickelt. Durch seine Bereitstellung versetzen Praxisinhaber ihre Mitarbeiterinnen ohne Ausfallzeit und hohe finanzielle Belastung, aber mit hohem Motivationsfaktor in die Lage, ein Self-Assessment ihrer persönlichen Kommunikationstechniken durchzuführen. Es ermöglicht jeder Anwenderin, ihren aktuellen Fähigkeiten-Status einfach und diskret
– in einem repräsentativen und objektiven Vergleich zu anderen Medizinischen Fachangestellten zu vergleichen,
– in Bezug auf den Best Practice-Standard zu untersuchen und
– ergänzend eine Expertise mit Hinweisen auf mögliche Verbesserungen ihrer Patientenkommunikation zu erhalten.
Die Umsetzung ist äußerst einfach: der ausgefüllte 18seitige Assessment-Bogen wird zur Auswertung eingeschickt und kurze Zeit später erhält die Anwenderin ihre Kommunikations-Expertise per E-Mail.
Ein Lernprogramm ist integriert
Der Check-up ist darüber hinaus auch ein Lernprogramm, da der Best Practice-Standard der Patientenkommunikation zu einem großen Teil in Form von Vorschlägen für Ideal-Formulierungen veranschaulicht wird, die Sie im Praxisalltag in dieser oder einer ähnlichen Form verwenden können.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
