Die Bedeutung von Bewertungsportalen nimmt zu
Immer mehr Ärzte werden Opfer negativer Bewertungen im Internet und klagen bereits gegen die Anbieter.
Für den Arzt als Unternehmer werden das Internet und speziell Ärzteportale immer bedeutender. Wenn man sich früher nach einem Arzt umgesehen hat, hat man sich Empfehlungen im Bekanntenkreis eingeholt. Bereits 2011 recherchierte jeder vierte Deutsche vorab wie andere Patienten den Arzt bewerten. Der erste Eindruck kann zum Problem für eine Praxis werden. Richtig genutzt bieten Ärzteportale jedoch die Chance sich von Konkurrenten abzuheben und neue Patienten zu gewinnen. Zu den bekanntesten zählen jameda.de, docinsider.de, esando.de und sanego.de. Circa jeder 4. Deutsche recherchiert auf diesen Portalen.
Auf welche Schwierigkeiten stoßen Sie als Arzt
Ob man diese Arzt-Bewertungsplattformen jedoch gut findet oder nicht – fest steht, dass negative Bewertungen ein Problem für die Arztpraxis darstellen. Die verschiedenen Probleme haben nicht nur Sie sondern viele Ärzte. Wer die Schwierigkeiten kennt und weiß wie er darauf reagieren kann, verschafft sich einen Vorsprung gegenüber der Branche. Die Lösungsmöglichkeiten stellen wir Ihnen im darauf folgenden Kapitel vor.
1. Liegt eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vor?
Die erste Schwierigkeit liegt darin, zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung zu unterscheiden. Meinungsäußerungen können anonym abgegeben werden und sind durch Art.5 GG geschützt und damit nicht angreifbar. Es wird aber vorausgesetzt, dass die Grenze zur Schmähkritik nicht überschritten wird. Im Streitfall müssen Tatsachenbehauptungen belegt werden. In solchen Fällen ist es für den Patienten natürlich von Vorteil, wenn seine Bemerkung als Meinungsäußerung gewertet wird. Die Gefahr besteht jedoch, dass Patienten argumentativ in die Meinungsäußerung “fliehen”. Dies ist zu vergleichen mit den vorprogrammierten Behauptungen von Patienten,welche einen Behandlungsfehler nicht beweisen können, sie wären nicht richtig aufgeklärt und beraten worden.
2. Portale bewerten nicht die medizinische Leistung
Weitere Probleme von Arzt-Bewertungsportalen stellen die Aktualität der Daten, die Neutralität der Einträge, die Reduzierung von Qualität auf Service sowie die Bewertung pro Arzt da. Daten werden an Portale verkauft, ohne dass die Pflege sichergestellt ist. Ärzte können in einigen Portalen Premium-Einträge kaufen. Diese sind dann mit viel mehr Informationen als andere Ärzte vertreten und werden wahrscheinlich schon deshalb besser bewertet.
Berufsnörgler, psychisch Deviante und andere Fehlgeleitete missbrauchen solche Bewertungsportale zunehmend um sich abzureagieren. Sehr schnell rutscht der betroffene Arzt in seinem Bewertungsschnitt ab, da die Negativbewerter besonders aktiv sind. In diesen Fällen sollten Sie rechtzeitig Korrekturen einleiten, damit Sie keine Patienten und Interessenten verlieren.
So kann ich mich als betroffener Arzt vor diesen negativen Einträgen schützen und wehren
Um erst gar nicht Opfer von diesen besagten Portalen zu werden, können Sie präventive Maßnahmen einleiten. Es ist von Vorteil, wenn Sie sich erst einmal genau informieren, bei welchen Plattformen Sie vertreten sind.
1. Handeln Sie patientenorientiert
Ärzteportale sind serviceorientiert, d.h. Patienten bewerten hauptsächlich das Erlebnis in Ihrer Praxis. Es beginnt also direkt in Ihrer Praxis. Versetzten Sie sich in die Lage des Patienten. Muss der Patient lange Wartezeiten durchleben? Fühlt er sich als Mensch behandelt? Steht er mit dem Arzt auf einer Augenhöhe? Eine patientenorientierte Servicekultur kann hier viel bewirken.
2. Ermutigen Sie Ihre Patienten Sie zu bewerten
Die Menge macht das Gift: Behandeln Sie Ihre Marke online stiefmütterlich, fallen einzelne negative Bewertungen stärker ins Gewicht. Pflegen Sie daher Ihren Auftritt in diesen Portalen präventiv und ermutigen Sie Ihre Patienten über Ihre bestehenden Onlinekanäle z.B. Ihre Webseite Sie zu bewerten.
3. Veranlassen Sie die Löschung negativer Kritiken
Ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen, so sollte Sie schnell reagieren. Ein gutes Monitoring der einzelnen Portale gibt Ihnen schnell Einblick, wo Sie reagieren müssen. Schreiben Sie die Portalbetreiber persönlich an und weisen Sie auf ungerechtfertigte Kritiken hin. Der erste wichtige Schritt ist laut den Portalbetreibern von jameda.de immer gleich konsequent: Die Patientenbewertung wird von der Seite entfernt, zunächst offline gestellt und der Nutzer wird um eine Stellungnahme gebeten. Sollte der User die Bewertung bestätigen, wird zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbestand unterschieden. Das heißt, dass nach einer Bestätigung nur noch die Notenbewertung/Meinungsäußerung online gestellt werden. Tatsachenbehauptungen, die nicht belegbar sind, werden nicht mehr freigeschaltet. Folgt nach Aufforderung der Stellungnahme keine Reaktion wird der Beitrag unwiderruflich gelöscht.
Eine Übersicht über die wichtigsten Bewertungsportale und eine Checkliste findet sich in dem Artikel Arzt-Bewertungsportale.
Bildquelle
Kritischer Patient, Inner Cirtic, CC Flickr
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