Die Praxis-Homepage entwickelt sich immer mehr zu einen Standard-Informationsinstrument der Praxisarbeit. Aber anders als alle anderen für diesen Zweck eingesetzten Medien – wie z. B. die Praxisbroschüre – hat der Praxis-Internetauftritt eine Breitenmarketing-Funktion. Um die mit dem Auftritt verbundenen Ziele – vor allem die Ansprache potentieller Neupatienten – zu erreichen, muss seine Kommunikationswirkung möglichst optimal gestaltet sein. Erschwerend kommt hierbei das „Single-Shot-Phänomen“ zum Tragen, d. h. die Tatsache , dass der erste Eindruck einer Seite über Gefallen oder Nichtgefallen entscheidet.
Gerade unter diesen Aspekten ist es verwunderlich, das die kommunikative Leistungsfähigkeit von Praxis-Homepages nie näher untersucht wird. Die Anzahl der Besucher oder die Seitenaufrufe können hierzu keine Auskunft geben. Und diese Vernachlässigung hat durchaus Folgen, wie eine aktuelle Untersuchung des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) zeigt. Ziel der Exploration war, die Leistungsbilanz von Praxis-Internetauftritten (vgl. Abb. 1) aus Sicht der Nutzer zu bestimmen. Zu diesem Zweck wurde ein Fragebogen-Konzept für eine Homepage-Patientenzufriedenheitsanalyse entwickelt, das einerseits die Gestaltungsqualität einer Site aus Patienten-Sicht ermittelt, andererseits die durch die Gestaltung erreichten Schlüssel-Effekte bestimmen kann:
– Eindruck: wie positiv oder negativ wirkt die Praxis-Seite insgesamt im Vergleich zu anderen Arzt-Pages, die die Befragten kennen?
– Empfehlung: wie ausgeprägt ist die Bereitschaft, die Praxis-Seite an Dritte weiterzuempfehlen?
– Authentizität: in welchem Umfang stimmt der von der Homepage vermittelte Eindruck mit der Realität überein (Moment of Truth)?
Die für die Fachgruppe „Allgemeinmediziner, Praktiker, Hausärztliche Internisten“ (260 Praxen) bestimmten durchschnittlichen Leistungsbilanz-Daten (vgl. Abb. 2) zeigen, dass trotz guter Ansätze ein deutlicher Optimierungsbedarf bei den untersuchten Seiten besteht.
Das Befragungskonzept (Fragebogen plus Auswertungsbericht mit Leistungsbilanz-Expertise) steht ab September allen Ärzten, die die kommunikative Leistungsbilanz ihrer Praxis-Homepage bestimmen wollen, als validiertes Instrument zur Verfügung. Die für alle Fachgruppen geeignete Patientenzufriedenheitsanalyse ist unaufwändig, schnell und kostengünstig umsetzbar:
– durch eine Wichtigkeits- Zufriedenheitsabfrage, ergänzt um offene Fragen, werden die Stärken und Schwächen einer Praxis-Homepage detailliert bestimmt,
– hierdurch sind konkrete Optimierungsansätze identifizierbar, die in einen Aktionsplan zur Verbesserung des Auftritts einfließen,
– integriert ist zudem ein Benchmarking-Vergleich, der die Leistungsbilanz der untersuchten Präsenz im Vergleich zum Bilanz-Durchschnitt der passenden Fachgruppe sowie zum Best Practice-Standard aufzeigt,
– die Befragung ist gleichzeitig eine Marketingaktion zur (intensiveren) Bekanntmachung der eigenen Homepage.
Abb.1
Abb. 2
