„Nobody is perfect!“ Unter diesem Motto spielt das Beschwerdemanagement in einem Qualitätsmanagement-System eine wichtige Rolle. Beschwerden entstehen immer dann, wenn Erwartungen der Patienten durch die Realität des Praxisbesuches nicht erfüllt werden. Mit der systematischen Erfassung und Bearbeitung dieses direkten Feedbacks zu Ihrer Arbeitsqualität gelingt es Ihnen, Schwachpunkte Ihrer Arbeit zu erkennen und zu beseitigen. Ein professionelles Beschwerdemanagement, das auch als Marketinginstrument wirkt, setzt sich aus folgenden Bausteinen zusammen:
(1) Praxisinterne Voraussetzung: Beschwerden dürfen innerhalb Ihres Teams nicht emotionalisiert werden. Im Vordergrund muss zunächst immer die Wiederherstellung der Patientenzufriedenheit stehen, danach die Beseitigung des Beschwerdegrundes. Grundsätzlich handelt niemand in Ihrer Praxis bewusst fahrlässig oder mutwillig. Deshalb sollten Sie den Beschwerdegründen ruhig und objektiv begegnen.
(2) Beschwerdestimulierung: Nur etwa 2% aller Praxisbesucher beschweren sich von sich aus bei Ärgernissen. Aufgrund des hohen Nutzens von Beschwerden für Ihr Qualitätsmanagement sollten Sie deshalb Ihre Patienten auf die Möglichkeit einer Beschwerdeführung direkt hinweisen. Das können Sie durch einen gezielten Verweis in Ihrer Praxisbroschüre tun, besser noch mit Hilfe eines Formulars, das Sie z. B. im Wartezimmer auslegen und auf dem Patienten den Anlass ihres Ärgers aufschreiben können. Das Formular wird anschließend in eine an einem diskreten Ort aufgestellte „Beschwerde-Box“ eingeworfen. Natürlich können Sie auch in Ihren regelmäßigen Patientenzufriedenheits-Untersuchungen mittels Freitext-Rubrik („Gab es Dinge, über die Sie sich besonders geärgert haben?“) Beschwerdegründe erfassen.
(3) Beschwerdeannahmen:
– Nehmen Sie verbale Beschwerden von Patienten zunächst entgegen, ohne diese zu unterbrechen. Wichtig ist, dass der Gesprächspartner eine Möglichkeit erhält, seinen Ärger loszuwerden, denn erst dann hat er ein Ohr für Ihre eventuelle Gegenargumentation.
- Fördern Sie die Beschwerdeschilderung mit kurzen Kommentaren wie „Ja, ich verstehe.“ oder „Das ist wirklich ärgerlich“.
– Vermeiden Sie, den geschilderten Vorgang zu bewerten und entschuldigen Sie sich auch nicht voreilig.
– Verhindern Sie, dass es zu einer Eskalation oder einem Streit kommt.
(4) Beschwerdebearbeitung:
– Versuchen Sie durch Nachfragen, den Beschwerdegrund möglichst detailliert zu präzisieren.
Hat der Patient das Ärgernis selbst verschuldet, erklären Sie ihm freundlich aber direkt, wie es zu dem Problem kam.
– Haben Sie selbst den Fehler zu vertreten, entschuldigen Sie sich.
– Liegt der Fehler bei ihrer Praxis, ist aber die Ursache nicht genau einzugrenzen, bieten Sie dem Patienten eine Klärung des Sachverhalts an. Machen Sie eine genaue Angabe, bis wann und auf welchem Weg die Patienten mit einer Information hierzu rechnen können.
– Drücken Sie zum Abschluss des Gesprächs nochmals Ihr Bedauern aus und bieten Sie eine konkrete Lösung an. („Ihr Termin ist uns einfach durchgegangen. Ich sehe gleich einmal nach, was ich organisatorisch ändern kann, um Ihnen schnell eine Alternative für diese bedauerliche Panne anzubieten. Wie wäre es mit dem…?“).
(5) Kontinuierliche Verbesserung: Sammeln Sie alle Beschwerden und besprechen Sie sie im Team. So können die ermittelten Beschwerdeanlässe bewusst und gezielt vermieden werden.
