Vermeiden Sie konsequent das Wort „muss“. Sagen Sie statt: „Sie müssen uns noch Ihre Versichertenkarte bringen“ besser „Bitte bringen Sie uns noch Ihre Versichertenkarte“
Sprechen Sie immer in der Gegenwart. Fragen Sie statt „Wie war noch einmal Ihr Name?“ „Sagen Sie mit bitte noch einmal Ihren Namen?“
Achten Sie auf die Verwendung positiver Formulierungen. Sagen Sie statt „Das ist jetzt sehr ungünstig, wir haben ganz viel zu tun“ besser: „Für die Klärung Ihrer Frage ist etwas mehr Zeit nötig, kann ich Sie anrufen, wenn es etwas ruhiger bei uns ist?“. In Fällen, in denen keine positive Umformulierung möglich ist, verwenden Sie am besten eine angepasste Wortwahl. Ersetzen Sie beispielsweise das Wort „Warten“ (negativ) durch das Wort „gedulden“ (positiv). Patienten reagieren auf Beschuldigungen „Das haben Sie wohl falsch verstanden“ meist negativ. Akzeptanz erhalten Sie mit der Aussage „Wahrscheinlich habe ich mich nicht ganz deutlich ausgedrückt, ich meine…“
Verpacken Sie ein „Nein“ möglichst in positive Redewendungen. Der Hinweis „Herr Doktor ist zur Zeit nicht zu sprechen“ klingt besser in der Formulierung „Herr Doktor ist ab . . . Uhr wieder zu sprechen“
Verbinden Sie notwendige Anordnungen immer mit einem Nutzen. Die Aussage: „Sie müssen dann aber pünktlich um 11:00 Uhr hier sein!“ ist in der Formulierung „Wir bereiten also alles so vor, dass wir pünktlich um 11:00 Uhr mit der Untersuchung beginnen können.“ wesentlich patientenfreundlicher und verbindlicher.
