Die Erfolgsmaßstäbe der Außendienstarbeit sind hauptsächlich quantitativ. Es gilt die Formel: gute Zahlen entsprechen guter Kundenbetreuung. Doch das ist eine Fehleinschätzung! Denn die fast schon naive Regel erfasst nicht, ob durch die Arbeit eine umfassende Betreuungsqualität erreicht wird und welche Möglichkeiten bestehen, durch Verbesserungen der Kundenzufriedenheit auch die quantitativen Messgrößen weiter zu steigern. Dabei kommt es nicht auf die “allgemeine Zufriedenheit” an, die turnusmäßig mittels allgemeiner Kunden-Stichproben erhoben wird, sondern auf die mitarbeiterbezogene, die durch entsprechende Regionalbefragungen ermittelt werden kann. Zwar erhalten alle Verkäufer eines Stabes die gleichen Schulungen, die Ansätze des persönlichen Verkaufs differieren jedoch aufgrund der unterschiedlichen Fähigkeiten und Verhaltensweisen stark. Nur wenn bekannt ist, wie die Kunden die Betreuung durch “ihre” Mitarbeiterin oder “ihren” Mitarbeiter beurteilen, kann ein professioneller Mikro-Vertrieb umgesetzt werden. Aber die meisten Vertriebsverantwortlichen und Außendienstmitarbeiter verlassen sich hierbei auf Intuition und “Bauchgefühl”. Besonders ausgeprägt ist dieses Vorgehen im Pharma-Markt, in dem Mikro-Analysen der Kundenzufriedenheit eine Seltenheit sind. Hier liegt der mitarbeiterspezifische durchschnittliche Customer Care Quality Score (CQS) bei 56% (12 x Kundenzufriedenheit, 96 x Verkaufstechniken: Über die strategisch-konzeptionelle Schieflage im Pharma-Vertrieb). Das Beispiel einer Region mit fünf Mitarbeitern zeigt die Zusammenhänge. In der Abbildung sind je Pharma-Referent die Zielerreichungs-Quote und der CQS einander gegenübergestellt. Für die Region ergibt sich auf Jahresbasis eine durchschnittliche Zielerreichung von 71%, der CQS als Verhältnis von Kundenzufriedenheit zu Kundenanforderungen liegt aber nur bei 50%. Der CQS zeigt, dass die Kundenbeziehungen nur partiell stabil sind. Gleichzeitig existiert aber ein großes, bislang ungenutztes Optimierungspotential, dessen Aktivierung direkte Auswirkungen auf die Zielerreichung und ihre Verbesserung hätte. Das Beispiel belegt: Nachhaltiger Außendiensterfolg ist ohne ein umfassendes Kundenzufriedenheits-Assessment nicht möglich.
Einsortiert unter:Pharma-Vertrieb 
