Die Patientenzufriedenheit ist ein zentrales Element der Imagebildung für ein Krankenhaus. Bei ihrer Bestimmung kommt es nicht allein darauf an, das generell erreichte Niveau zu untersuchen (was in den meisten Krankenhäusern geschieht), sondern vielmehr in einem internen Assessment die Abteilungen zu identifizieren, deren Zufriedenheitswerte die Imagebildung nachhaltig fördern (Promotoren), sie zumindest auf einem guten Durchschnittsniveau halten (Stabilisatoren) oder sie negativ beeinflussen (Destruktoren). Als Maßstab dient hierbei der Satisfaction Performance Score (SPS), der das prozentuale Verhältnis der erzielten Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen der Patienten angibt (in den meisten Zufriedenheitsbefragungen wird nur eine eindimensionale Skalierung verwendet!). Abteilungen, die einen Wert zwischen 0% und 50% erreichen, zählen zur Gruppe der Destruktoren, bei Ergebnissen zwischen 50% und 80% handelt es sich um Stabilisatoren und ein SPS von mehr als 80% kennzeichnet die Promotoren. Die Abbildung zeigt die SPS-Werte für ein Krankenhaus mit zehn internen Kliniken. Das Durchschnittsniveau des Hauses liegt bei 62,9%, zwei Kliniken fungieren als Promotoren, fünf als Stabilisatoren und drei als Destruktoren. Da der Durchschnittswert des Krankenhauses lediglich im Stabilisierungs-Bereich liegt, besteht akuter Handlungsbedarf. Das Zufriedenheits-Assessment vermittelt eine klare Priorität, wo die Optimierungen im Einzelnen anzusetzen habe,
Weiterführende Informationen zum Thema: Patientenzufriedenheit mit der Krankenhausbetreuung: Leistungsdefizite durch Selbstüberschätzung
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