Nutzt man Regionale Kundenzufriedenheitsanalysen und bestimmt mit ihrer Hilfe die kundenseitig empfundene Betreuungsqualität von Pharma-Außendienstmitarbeitern (Customer Care Quality Score, CQS) sowie die Eigen- / Fremdbild-Matching-Bilanz, lassen sich vier Mitarbeiter-Grundtypen identifizieren. Neben dem Typus “Ravager” ist der “Borderliner” zu nennen, dessen CQS-Betreuungswerte zwischen 50% und 65% (Kunden-Zufriedenheit in Prozent der Wichtigkeit) liegt. Das Kennzeichen deiner Arbeit ist ein “Dienst nach Vorgabe” ohne gesteigertes Engagement. Auf der Basis von Gebiets-Detailanalysen kann jedoch exakt bestimmt werden, ob diese Mitarbeiter zu “Best Practice-Candidates” entwickelbar sind oder in Richtung “Ravager” abwandern werden. Gut 40% des Außendienstes fallen durchschnittlich in diese Gruppe, die den “weak link” jeder Vertriebsorganisation darstellt. Je geringer der Anteil dieser Mitarbeiter ist bzw. je mehr zu Candidates konvertiert werden können, desto besser ist ein Stab aufgestellt. Besonders auffällig ist in dieser Gruppe eine hohe Eigenbild-Fremdbild-Diskrepanz (vgl. Abbildung). So sind diese Pharma-Berater lediglich in der Lage, 46% der Kundenanforderungen (Wichtigkeit) richtig zu erkennen und die erzielte Zufriedenheit bei ihren Zielpersonen zu nur 50% adäquat einzuordnen.
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