Der Inhaber einer allgemeinärztlich tätigen Praxis formuliert es drastisch und spricht von der “Daten-Krake Pharma”. Er bezieht sich dabei auf vier Pharma-Referenten verschiedener Firmen, die innerhalb eines kurzen Zeitintervalls in seiner Praxis Tablet PC-gestützte Befragungen durchführen wollten. Aber auch andere Ärzte des Außendienst-Kompass-Projektes berichten von einer deutlich zunehmenden Befragungstätigkeit. Die Themen-Palette reicht von Fortbildungsinteressen der Ärzte über die Nutzung sozialer Medien und Internet-Foren bis hin zu therapeutischen Verfahrensweisen oder die Einschätzung der Bedeutung von Health-Apps für die Patientenführung. Die Kritik der Ärzte an diesen Befragungen betrifft vor allem die fehlenden Hintergrundinformationen: warum wird die Befragung durchgeführt, was geschieht mit den Daten, werden sie praxisbezogen gespeichert, erfährt man von den Ergebnissen etc. Aber auch für die befragenden Pharma-Außendienstmitarbeiter sind die Aktionen nicht erfreulich: mit ihnen geraten sie in eine Zwickmühle aus firmeninterner Responder-Quotenvorgabe und ärztlicher Abwehrhaltung, denn ihnen ist klar: ein Kundenbindungs-Instrument sind die Befragungen nicht. Zum Teil verfügen die Referenten selbst nur über rudimentäre Zielinformationen zu den meist spontan entwickelten Befragungen (“..die Mitarbeiter haben doch die Tablets, da könnten wir doch `mal fragen, ob…”) und erhalten auch kein Feedback über die Resultate. In den Unternehmen enden die erhobenen, statistisch kaum aussagefähigen Informationen meist in Excel-Tabellen auf den PCs der Projekt-Verantwortlichen und werden nach kurzer Würdigung archiviert, denn die nächste Befragungs-Idee ist schon vorhanden. Leider unbeachtet bleibt dabei die Gefahr, dass mit nichtigen Themen und improvisierten Aktionen die Bereitschaft der Kunden für wirklich relevante Befragungen aufgezehrt wird.
IFABS aktuell:
– Erfolgssteigerung im Pharma-Vertrieb: Die Regionale Benchmarking-Kundenzufriedenheitsanalyse für Außendienstmitarbeiter / Bestimmung des Customer Care Quality Scores
– Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
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