Führt man die Angaben niedergelassener Ärzte aus Regionalen Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) zur Erfüllung ihrer Anforderungen an die Betreuung durch Pharma-Referenten (Basis: Stichprobe mit 65 zufällig ausgewählten Mitarbeitern) in den Bereichen “Kompetenz” und “Gesprächsführung” zusammen, ergibt sich das folgende Bild: knapp 30% der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden als Typ (K+) (G+) klassifiziert, d. h. dii Ärzte schätzen ihre Leistung in beiden Bereichen. Auf der anderen Seite erfüllen 23% (Typ (K-) (G-)) keine der Kundenwünsche. 17% glänzen durch Kompetenz, werden jedoch im Hinblick auf ihre Gespräche kritisiert (Typ (K+) (G-)), bei den übrigen 31% ist das Verhältnis genau umgekehrt (Typ (K-) (G+)). Betrachtet man die Positiv- bzw. Negativ-Ausprägungen der beiden Analyse-Dimensionen unabhängig von der Ausrichtung des Komplementär-Merkmals, zeichnen sich nur 65% der Pharma-Berater durch eine gute Gesprächsführung aus, aber noch weniger, genau 46%, durch eine aus Kundensicht akzeptable Kompetenz.
Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
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