In der Fachpresse findet sich eine Vielzahl von Ratschlägen zu Einzelaspekten, wie eine Arztpraxis ihre Leistungsqualität gegenüber tatsächlichen und potentiellen Patienten adäquat positiv darstellen kann. Doch die Realisierung dieses Ziels hängt nicht von einer besonders guten Gestaltung in Details ab, sondern von einer Gesamtoptimierung des Dienstleistungs-Designs. Die Gestaltungselemente dieser “Verpackung” der medizinischen Kernleistung sind
– das Organisationsdesign mit den aufbau- und ablauforganisatorischen Gegebenheiten der Praxis,
– das Kommunikationsdesign mit der Umsetzung des internen und externen Informationsaustausches sowie
– das Praxisdesign in Form der Prägung des Praxis-Erscheinungsbildes, auch Corporate Design genannt.
Durch das Zusammenwirken der Bereiche entsteht Synergie, die dazu führt, dass die Designwirkung umfassender und überzeugender ist als die Effekte, die Einzelmaßnahmen bewirken können. Eine systematische Gestaltung des Dienstleistungs-Designs vermittelt den Patienten wichtige Qualitätssignale zur Gesamtleistung einer Arztpraxis, ein Aspekt, der besonders für Neu-Patienten wichtig ist. Sie trägt gleichzeitig dazu bei, dass Stammpatienten dauerhaft an “ihre” Praxis gebunden werden, beides Aspekte, die mit punktuellen Maßnahmen nicht erreicht werden können.
IFABS Publikationen:
– Neuerscheinung: Konfliktmanagement für niedergelassene Ärzte
– Neuerscheinung: Marketing in der Arztpraxis, 2. Auflage
– Der Praxisberater aus dem Buchhandel: Die Benchmarking-Praxisanalyse
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