Keine andere Aussage von Pharma-Außendienstmitarbeitern in Zusammenhang mit Forderungen an den Innendienst hat eine längere Tradition und eine größere “nervende” Wirkung auf das Management. Meist verwenden sie Vertriebsmitarbeiter, um ihren Kunden gegenüber nicht “Nein” sagen zu müssen oder eigene Versäumnisse zu verdecken. Erzielt die Aussage nicht die erhoffte Wirkung, schließt sich häufig eine “Dramatik-Spirale” mit der Beschreibung an, welche Nachteile für den Mitarbeiter und vor allem für das Unternehmen entstehen, wenn nicht adäquat gehandelt wird. Geblendet durch drohende Kundenverärgerung oder gar -verlust erfolgt eine Deaktivierung aller normalen Entscheidungsroutinen. Reicht das immer noch nicht aus, werden weitere Personen – Regional-, Außendienst- und Marketingleiter – in die Diskussion einbezogen. Die Probleme der Außendienstmitarbeiter werden in das Management verlagert und blockieren hier Ressourcen. Dieses Prinzip funktioniert heute wie gestern so gut, weil es unternehmensintern meist an der Konsequenz bei der Behandlung derartiger Fälle fehlt und keine faktenbasierte Argumentation erfolgt. Würde beides umgesetzt, unterblieben Pauschalargumente und könnte eine “echte” individuelle Kundenbetreuung realisiert werden.
Regionale Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA)
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