Das Projekt “Sales Support Quality Rating: Wie gut unterstützen Pharma-Unternehmen ihre Außendienst-Mitarbeiter?” beschäftigt sich mit der Frage, wie intensiv die Hilfestellung pharmazeutischer Unternehmen für ihre Außendienste ist. Diese ist für die bislang im Rahmen der Pre-Test-Phase befragten Pharma-Berater vor allem durch ein Merkmal geprägt: Frustration. Konkret bedeutet das:
– hohe Anforderungen, geringe Hilfestellung
– zu wenige und oft zu späte Informationen
– Entscheidungen und Vorgaben von Personen, die selbst keine oder kaum Vertriebserfahrung haben
– Schlechte Erreichbarkeit der Ansprechpartner (E-Mail-Anfragen mit langen Bearbeitungszeiten, telefonische Auskünfte nur schwer zu erhalten)
– Argumentation mit Floskeln (“…im Kopf der Kunden denken…”, “…klare Regeln vereinbaren…”)
– langwierige Entscheidungsprozesse bei individuellen Kundenanfragen
– hohe Prozeß-Formalisierung, geringe Flexibilität
– Standard-Trainings
– der Innendienst ist mehr an seiner Karriere-Entwicklung als an der gemeinsamen Sache interessiert
– kaum Kreativität bei der Gestaltung von Unterlagen und Instrumenten.
Aber es wird auch von Highlights berichtet:
– der Marketingleiter kam selbst, um mit bei einem Kunden zu helfen
– die Dokumentation der Med.-Wiss. war so gut, dass sie im örtlichen Qualitätszirkel verwendet wird und nun auch hier ein Zugang möglich ist,
– bei umfassender Begründung werden Zusatzmittel problemlos gewährt.
Der Sales Support Quality Score (SQR) für die Pilotphase des Projektes ergab einen Durchschnittswert von 42%, das entspricht in der Score-Klassifizierung einem defizitären Support des Vertriebs durch ihre Unternehmen.
Im Überblick: Die IFABS-Initiativen 2013
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