Wer die Seite pfizermed.de besucht , findet im Auswahl-Menü (Stand: 22.08.2013) u.a. folgenden Hinweis: “So flexibel wie noch nie. Persönliche Beratung von Pfizer. Ihr virtueller Außendienst.” Dass ein derartiges Angebot nicht nur zeitgemäß, sondern vor allem bedarfsgerecht ist, zeigen die Resultate des Pharma QuickChecks: “Ein zentraler Aspekt für die Zukunftsausrichtung des Pharma-Außendienstes ist die Frage nach der Ersetzbarkeit der Produktinformationen durch Internet-Medien. Sie wird von den Teilnehmern der Zwischenauswertung mit 79% angegeben (100% = vollständige Ersetzbarkeit).” Ein zentraler Grund hierfür ist, dass die Kundenanforderungen seitens der Vertriebs-Mitarbeiter zu gerade einmal 56% erfüllt werden (Ermittlungsmethode: Customer Care Quality Score). Weitere Ursachen sind eine drastisch zunehmende Anzahl von Spot-Besuchen, d. h. von Kontakten, die lediglich einer Kurzerinnerung an Präparate dienen, bei denen aber nicht weiterführend informiert wird sowie – aus Arztsicht – zu wenig Substanz der Gespräche und ein Trend zum Downsizing des Produkt-Anwendungsrahmens. Aber die Gründe sind nicht allein bei den Pharma-Beratern zu suchen, sondern auch im Innendienst-Management. Hier beklagen die Referenten – wie das Sales Support Quality Rating-Projekt zeigt – eine z. T. zu geringe Unterstützung ihrer Arbeit. Das Internet bietet Ärzten die Möglichkeit, die von ihnen gewünschten Informationen in Art, Umfang und Bereitstellungszeitpunkt individuell abzurufen. Hiermit können nur Pharma-Berater konkurrieren, die den Bedarf ihrer Kunden punktgenau erfassen (doch bislang haben nur die wenigsten Mitarbeiter die Zufriedenheit ihrer Kunden detailliert erkundet) und gleichzeitig Added Value-Leistungen (durchaus kostenpflichtig!) statt Service anbieten.
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