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Mit dem Organizational Impact Score (OIS) einfach zu perfekter Organisation in der Arztpraxis
Bedingte Eignung von Schulnoten Befragen niedergelassene Ärzte ihre Patienten zu deren Zufriedenheit mit der Organisation, geschieht dies meist mit Hilfe einer Schulnoten-Skalierung. Dieses Bewertungsschema ist bekannt, leicht anwendbar und schnell auszuwerten. Doch es bildet nicht die „echte“ Zufriedenheits-Realität ab. Deswegen ist es notwendig, neben der Zufriedenheit mit den untersuchten Merkmalen auch deren Wichtigkeit für die […]
Total emotional: Beschwerdemanagement in der Arztpraxis
Beschwerden werden persönlich genommen Nur knapp 40% (39,6%) der Medizinischen und Zahnmedizinischen Fachangestellten gelingt es, mit Patientenbeschwerden sachlich-distanziert umzugehen. Falsche Reaktionen als Folge Die Ergebnisse von Benchmarking-Patientenkommunikations-Analysen zeigen, dass der größte Teil der Helferinnen sich in derartigen Situationen persönlich angegriffen fühlt, selbst wenn die Beschwerden nicht gegen sie direkt gerichtet sind. Ihre Reaktionen sind dementsprechend […]
Wenn das Bauchgefühl trügt: Kunden(un)kenntnis von Apotheken-Mitarbeitern
Der Meinungs-Spiegel als betriebswirtschaftliches Instrument Eigen- / Fremdbild-Diskrepanzen zur Kundenzufriedenheit zwischen Personal und Apothekenbesuchern mindern die Erfolgschancen und die Entwicklung bedarfsgerechter Bindungs- und -Gewinnungsmaßnahmen. Bei deutlichen Überschätzungen der Kundenzufriedenheit durch die Mitarbeiter besteht die Gefahr, dass Probleme nicht erkannt und damit auch nicht beseitigt werden, bei deutlicher Unterschätzung können u. U. Maßnahmen zurückgenommen werden, da […]