Qualitätsmanagement ist in Arztpraxen ein großes Thema. Die systematische Dokumentierung von Prozessen und Abläufen, Kernprozesse zu definieren und Prozessbeschreibungen und Checklisten auszuarbeiten, ist Bestandteil des Qualitätsmanagements. Es geht darum, Qualitäts- und Zuverlässigkeitsstandards auszuarbeiten. Dazu befragen Sie nicht nur Patienten, sondern auch ihre Mitarbeiter. Wie wertvoll gerade Mitarbeiterbefragungen sind, zeigt Ihnen dieser Abschnitt.
Ihre Mitarbeiter sehen alles
Dass ihre Praxismitarbeiter im Mittelpunkt stehen, ist nicht nur eine hohle Phrase in Führungsseminaren. Betrachten Sie einfach einmal sämtliche Berührungspunkte Ihrer Patienten mit Ihren Mitarbeitern im Rahmen einer ärztlichen Behandlung. Es geht los beim Telefonat oder der Mail wegen des Termins. Anschließend kommen Empfang, die Formalitäten beim Check-In und die Handhabung der Wartezeiten. Erst beim Arztgespräch selbst, bekommen Sie als Arzt ihren Patienten zu Gesicht. Dann ist er bereits wieder in der Obhut ihres Teams, wenn es um Behandlungen, Anwendungen oder Folgetermine geht.
Ihre Mitarbeiter haben nicht nur mehr direkten Kontakt mit ihren Kunden, sie bekommen bestimmte Sachverhalten, Probleme oder Fehler im Ablauf ganz anders mit. Sie spüren auch deutlicher die Stimmung ihrer Patienten und haben ein enormes Wissen darüber, was gut und was schlecht läuft.
Vorteile der Mitarbeiterbefragungen
In Mitarbeiterbefragungen identifizieren Sie systematisch Fehlerquellen. Wenn etwas schief läuft, stellen Sie fest, ob dies ein systematischer oder ein einmaliger Fehler ist. Sie steigern so das Service-Niveau ihrer Praxis, wenn sie ihre Mitarbeiter regelmäßig dazu auffordern, nicht nur Schwachstellen zu benennen, sondern auch Vorschläge zur Verbesserung zu erbringen. So sind Mitarbeiterbefragungen eine Mittel zur Motivation, für mehr Eigenverantwortung und Service-Qualität in ihrer Praxis.
Einführung von Mitarbeiterbefragungen
Mitarbeiterbefragungen können Sie in alle Phasen der Personalarbeit in Ihrer Praxis einbauen. Bei der Einstellung beispielsweise, wenn Sie nach der Probezeit den Mitarbeiter über seine ersten Erfahrungen berichten lassen. In regelmäßigen Mitarbeiterbesprechungen, im Feedback-Gespräch oder im Jahresgespräch stellen Sie systematische Fragen zu Zufriedenheit oder Verbesserungsvorschlägen. Auch wenn Mitarbeiter die Praxis verlassen, kann das eine oder andere offene Wort und die abschließende Beurteilung erhellende Einsichten bringen.
Grenzen der Mitarbeiterbefragung
Natürlich hängt die Offenheit, mit der Mitarbeiter Fragen beantworten vom Führungsklima in der Praxis ab. In stark autoritär geführten Unternehmen wird es möglicherweise schwierig sein, die Mitarbeiter zu konstruktiven Beiträgen zu bewegen. Mit anderen Worten, die Mitarbeiter müssen das Vertrauen haben, etwas sagen zu dürfen. Gleichzeitig ist es sicherlich nicht einfach, Mitarbeiterbefragungen von heute auf morgen einzuführen, wenn bisher die Meinung des Mitarbeiters nicht interessiert hat. Dann wird das Einführen der Maßnahme “Mitarbeiterbefragung” zu einem Change Management Abenteuer, bei dem es naturgemäß Widerstände gibt. Hier bedarf es Geduld und Hartnäckigkeit, das Teams ins Boot der offenen Kommunikation zu holen.
Fazit – Mitarbeiterbefragungen
Mitarbeiterbefragungen sind wichtig, weil das Praxisteam in der Regel mehr Patientenkontakt hat, wie Sie als Arzt. Es geht dabei um Service-Qualität und reibungslose Prozesse im Sinne eines Qualitätsmanagements. Eine offene Kommunikationskultur aufzubauen geht nicht von heute auf morgen, sondern benötigt einen langen Atem.
