Der Kundenwert ist in Pharma-Marketing und -Vertrieb eine feste Orientierungsgröße. Zahlreiche Modelle und Verfahren dienen seiner Bestimmung, um hierauf entsprechende Strategien und Konzepte auszurichten. Hingegen wird die Frage, welchen Wert Pharma-Referenten für ihre Kunden haben, meist mit Vermutungen und subjektiv begründeten Annahmen beantwortet. Doch gerade für Präparate mit hoher Wettbewerbsintensität ist der Außendienst-Wert die entscheidende Größe. Beurteilungsparameter ist die individuell beim einzelnen Kunden erzielte Betreuungsqualität, das Maß der Customer Care Quality Score, Messinstrument die Regionale Kundenzufriedenheits-Analyse. Der Außendienst-Score zeigt an, wie gut ein Mitarbeiter mit seiner Arbeit die Anforderungen seiner Kunden kennt und sie zu deren Zufriedenheit erfüllt. Vergleiche, bei denen Pharma-Berater den Score in den einzelnen Beurteilungsbereichen vor der Bestimmung einschätzten und ihre Annahmen mit der Realität verglichen wurden, zeigen eine dramatische Überschätzung der eigenen Handlungsqualität, wie auch das in der Abbildung aufgeführte Beispiel zeigt. Diese Überschätzung verhindert eigentlich notwendige Anstrengungen und führt in der Konsequenz zu nur unterdurchschnittlicher Kundenzufriedenheit. Eine Steigerung des eigenen Betreuungswertes im Sinne einer intensiveren Erfüllung der Anforderungen ist somit eine nachhaltig wirksame Strategie zur Positionierung, Wettbewerbs-Differenzierung und Potenzial-Aktivierung, aber auch zur persönlichen Karriere-Entwicklung.
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