Der Außendienst-Einsatz: Geplante Premium-Kontakte
Eine Vielzahl von Strategie-Outlines, Konzepten und Plänen skizziert im Jahres-Turnus Perspektiven und Projekte, welche Position einzelne Präparate-Bereiche oder ein Unternehmen im Wettbewerb einnehmen sollen und wie der Außendienst seine Ziele erreichen kann. Ein zentrales Ziel ist dabei die stets herausgestellte Schaffung von Kontakt-Qualität.
Ein Fallbeispiel zur Planungs-Umsetzung
Vor Ort greifen hingegen Mechanismen, die mit diesem Begriff nur bedingt etwas zu tun haben. Die Abbildung zeigt die Customer Care Quality Scores (CQS, Erhebungsverfahren: Regionale Kundenzufriedenheitsanalyse, RKA), die ein Allgemeinmediziner für sechs Pharma-Referenten vergeben hat, die ihm seit Längeren bekannt waren und ihn während einer Woche zum Indikationsbereich “Herz-Kreislauf” besuchten. Neben ihrer Einstufung in die CQS- Mitarbeiter-Typologie ist der Gesprächsanteil aufgeführt, der pro Mitarbeiter, deren Firmen untereinander im Wettbewerb standen, auf die Präparate-Information entfiel.
Arbeitsprinzip “Speed-Dating”
Mitarbeiter 1, 3 und 4, die unangemeldet in die Praxis kamen, erwähnten lediglich das Warenzeichen, Mitarbeiter 2 und 6 (mit Termin, aber ebenfalls in Eile) vermittelten Kurz-Informationen und gaben Informationsmaterial ab. Allein Pharma-Berater 5 führte ein ausführliches Beratungsgespräch.
Masse statt Klasse
Der Wochen-Einblick repräsentiert ein häufig zu beobachtendes Betreuungskonzept, das auf einer Uminterpretation der strategischen Ansätze und des Ziels der Kontakt-Qualität in Massenbesuche mit geringer inhaltlicher Substanz beruht. So werden – wie die CQS-Werte zeigen – quantitative Vorgaben erfüllt, aber keine Kunden zufrieden gestellt.
Zum Thema:
Qualität? Nein danke! – Die Besuchsfrequenzen des Pharma-Außendienstes
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