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Kundenbeziehungsqualität ist Ansichtssache Nur die wenigsten Pharma-Außendienstmitarbeiter haben bislang eine Zufriedenheitsanalyse bei den von ihnen betreuten Ärzten im Hinblick auf eine Bestimmung ihrer Betreuungsqualität durchgeführt. Deshalb kennen sie auch nicht ihren Customer Care Quality Score (CQS), das Verhältnis der erzielten Arztzufriedenheit in Relation zu den konkreten Anforderungen. So bleibt ein Teil der Mitarbeiter-Arzt-Beziehungen Vermutungen und […]
Kreativ-Wirtschaft: Wir arbeiten nicht für Arztpraxen!
Betrachtet man die von niedergelassenen Ärzten verwendeten Logos, kommt schnell der Eindruck auf, dass der Titel dieses Beitrags tatsächlich der Realität entsprechen könnte. In keiner anderen Branche ist die Gleichförmigkeit und Ideenlosigkeit so ausgeprägt wie in der Gesundheitswirtschaft und den dort arbeitenden Praxisbetrieben: Hausärzte verwenden Stethoskop-Darstellungen, Kardiologen nutzen Herzabbildungen, Internisten EKG-Kurven, Neurologen EEG-Kurven, Orthopäden Knochen-Fragmente, […]
Zu viele Mismatches: Suboptimale Versorgungsqualität im Gesundheitswesen
Mismatches als Verbesserungsansatz Bei den Optimierungsmöglichkeiten der Patientenversorgung im Gesundheitswesen spielen sog. Mismatches eine wichtige Rolle. Hierbei handelt es sich um Diskrepanzen von Denk-, Sicht und Verhaltensweisen an den versorgungsrelevanten Leistungs- und Kommunikationsschnittstellen auf drei Ebenen: zwischen den Anforderungen der Patienten an die einzelnen Akteure und ihrer Zufriedenheit mit deren Erfüllung, in der Gegenüberstellung von […]