Tiefenanalyse mit CQS und CCS
Die Insight-Daten zur Vertriebssteuerung – Customer Care Quality Score (CQS) und Customer Care Conversion Score (CCS), ermittelt mit Hilfe Regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) – liefern wichtige Fakten zur Gegenwarts-Stabilität und Zukunfts-Sicherheit der erreichten quantitativen Größen. Gleichzeitig bieten sie aber auch im Rahmen der Personalentwicklung die Möglichkeit zur Erstellung einer Wirkungs-Typologie für Pharma-Außendienstmitarbeiter auf der Basis der Kundenmeinungen. Grundlage der Systematisierung sind die für das jeweilige Bearbeitungsgebiet ermittelten Gesamt-Durchschnittswerte.
Vier Qualitäts-Kategorien
Ein hoher CQS- und ein niedriger CCS-Wert kennzeichnet die Unverbindlichen. Sie haben exzellente Kontakte zu den von ihnen betreuten Ärzten, allerdings wird ihren Empfehlungen nicht gefolgt. Verantwortlich sind hierfür meist Gesprächs-strategische Fehler und fehlende Abschluß-Konsequenz.
Eine Konstellation aus niedrigem CQS und hohem CCS skizziert die Geduldeten. Für ihre Ansprechpartner besitzen die von ihnen vertretenen Präparate einen hohen Stellwerk im therapeutischen Alltag, sie selbst werden aber wegen fehlender persönlicher Akzeptanz und / oder Defiziten in der Betreuung lediglich toleriert. Eine Verbesserung der Situation ist meist nur durch einen Mitarbeiterwechsel erzielbar.
Als dritte und vierte Gruppe stehen den Optimierern, bei denen beide Werte gut ausgeprägt sind, die Erfolglosen gegenüber, die bei ihren Zielpersonen grundsätzlich nicht punkten können.
Interpretation auf Einzelfall-Betrachtung
Die vier Qualitäts-Kategorien sind keine Reinformen, sondern dienen bei der Mitarbeiter-Einstufung und -entwicklung als Orientierungsgrößen, die aufzeigen, wie die betreuten Ärzte die zuständigen Pharma-Berater sehen. Hierauf aufbauend können dann die im Rahmen der RKA ermittelten Individual-Daten verwendet werden, konkrete Maßnahmen, auch kundenindividuell, zu entwickeln.
Zum Thema:
Pharma-Vertrieb: Mehr durch mehr ist zu wenig
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