Stress und unzufriedene Patienten
Ein Thema, das nicht nur Medizinische Fachangestellte, sondern auch Praxisinhaber häufig und intensiv beschäftigt, ist die Reduktion der täglichen Hektik. “Wir wissen manchmal gar nicht, wo uns der Kopf steht!”, berichtet die Angestellte einer kardiologischen Fachpraxis. Übergroße, kaum reduzierbare Hektik ist einer der häufigsten Anlässe, Organisations-Analysen durchzuführen, nachdem eigene Anstrengungen gescheitert sind. Neben dem zermürbenden praxisinternen Effekt beeinflussen hektische Arbeitsprozesse auch die Patientenzufriedenheit und die Weiterempfehlungs-Bereitschaft. Gehetztes Agieren ist für Patienten das Zeichen einer Organisations-Unfähigkeit des Praxisteams. Hinzu kommt die Befürchtung, durch Eile und Unkonzentriertheit u. U. auch medizinisch schlecht versorgt zu werden.
Falsche Arbeitsorganisation statt zu viel Arbeit
Bei der Ursachenanalyse äußern Praxis-Teams meist das “Zuviel-Argument”: zu viel Arbeit, zu viele Patienten, zu viele administrative Anforderungen. Doch der zentrale Grund liegt in für das Arbeitsaufkommen ungeeigneten Kapazitäten und Regelungen, z. B. in Form
– einer zu geringe Personaldecke,
– unklarer Zuständigkeiten,
– fehlender Koordination,
– eines unzureichenden Informationsflusses,
– unnötiger Störungen und Unterbrechungen,
– falscher Bestellsysteme,
– ungelöster Konflikte,
– schlechter Einweisungen neuer Mitarbeiterinnen und / oder
– fehlender bzw. defekter Arbeitsmittel
Die Lösung: Eine Revision der Praxisabläufe
In jeder Arztpraxis kann es zu Situationen kommen, in denen es hektisch wird. Ist die Hektik jedoch ein Dauerzustand, liegt ein Systemfehler vor, dem man nur mit einer Organisationsanalyse begegnen kann. Hierfür wird bei kleineren Praxisbetrieben keine externe Hilfe benötigt, sondern man kann eine solche Untersuchung mit Hilfe eines einfachen Patienten-Laufzettels realisieren. Mit ihm dokumentieren Arzt / Ärzte und das ganzes Team alle ihre Arbeiten für die Dauer einer Woche nach Art, Dauer und Verantwortlichen / Ausführenden.
Einfache, aber effektive Umsetzung in Eigenregie
Durch die Zusammenführung aller Daten entsteht ein mehrdimensionales Abbild der Praxis-Arbeitsabläufe, so dass u.a. erkennbar wird,
– was in der Praxis geschieht, während ärztliche Patientengespräche geführt werden,
– in welchem Umfang und mit welchen Konsequenzen unangemeldete Patienten die Abläufe beeinflussen,
– wer welche Aufgaben mit welcher Arbeitsauslastung ausführt,
– ob die Arbeitsabläufe passgenau koordiniert sind und
– wie sich die Gesamt-Aufenthaltszeit der Patienten zusammensetzt,
– etc.
So lassen sich auf einfachste Weise Aufbau- und Ablauforganisation, Bestellsystem und ärztliches Zeitmanagement mit Patienten-Volumen und -Struktur sowie den daraus resultierenden Anforderungen synchronisieren und die Entstehung permanenter Hektik vermeiden.
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