Apotheken-B2B verlangt besondere Kundenorientierung
Die Analyse-Aktivitäten des Sales Quality Assessment-Projektes umfassen auch die Arbeit des Apotheken-Außendienstes. Gerade in diesem Kundensegment kommt es entscheidend auf die Fähigkeit der Vertriebsmitarbeiter an, die Anforderungen und die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Betreuung zu erfassen und adäquat in der Betreuung zu berücksichtigen.
Mit der Matching-Bilanz auf Fehlersuche
Methodisch werden diese Relationen im Rahmen des Projektes mit Hilfe Regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) erfasst, bei denen die Apotheken-Kunden die sie bestreuenden Außendienstmitarbeiter bewerten. Ein Aspekt ist hierbei u. a. die Erhebung von Matching-Bilanzen und -Quoten, die zeigen, wie gut Eigen- und Fremdbild der Anbieter-Kunden-Beziehungen harmonisieren. Die erste Abbildung zeigt für den Untersuchungsbereich „Gesprächsführung“ das RKA-Resultat eines unterdurchschnittlich erfolgreichen Mitarbeiters in einem Großstadt-Bezirk. Allein die Analyse der Abweichungen erklärt seinen unzureichenden Erfolgs-Status.
Optimierungsbedarf vor allem bei der Gesprächsführung
Eine weitere Kennziffer des Sales Quality Assessments ist der Customer Care Quality Score (CCS, das Verhältnis von erzielter Apotheker-Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen). Die bislang durchgeführten Analysen weisen für den Apotheken-Außendienst einen Durchschnitts-Score von 64% aus (vgl. Abbildung 2). Der größte Optimierungsbedarf liegt dabei im Bereich der Gesprächsführung.
©Klaus-Dieter Thill
Zum Thema:
Sales Quality Assessment: Dem Außendienst-Erfolg auf der Spur
Regionale Kundenzufriedenheitsanalysen
Abb. 1
Abb. 2
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