Schlicht und ungemütlich
Ein schmuckloser Raum, ein Tisch in der Mitte mit einigen zerlesenen Zeitschriften, ungepolsterte Stühle ohne Lehnen, ein Schirmständer, mehrere Kleiderhaken und ein ergänzendes Hinweisschild, dass für die Garderobe nicht gehaftet wird: so sieht in Arztpraxen häufig das Wartezimmer aus.
Geringe Investion, noch geringere Zufriedenheit
Die Ausstattungskriterien derartig gestalteter Räume sind vor allem minimale Ausstattungskosten und geringer Reinigungs- und Erhaltungsaufwand. In Patientenzufriedenheits-Befragungen wird dieser spartanische Wartekomfort inzwischen durchgängig mit schlechten Noten bewertet. Daran können auch die beste medizinische Betreuungsqualität und die freundlichsten Medizinischen Fachangestellten nichts ändern.
Eine explosive Mischung führt zu Mehrarbeit
Kommt jedoch noch eine schlecht justierte Praxisorganisation hinzu, hat das gravierende Folgen für die Patientenzufriedenheit, denn der abweisende Wartekomfort lässt jede Minute zur Ewigkeit werden. Die Folge sind ungeduldige und unzufriedene Patienwten, die auch immer wieder nachfragen, wie lange es noch dauert, bis sie mit dem Arzt sprechen können. Der zusätzliche, auf Vertröstung und Beruhigung gerichtet Arbeitsaufwand, der hieraus für das Personal resultiert, ist doppelt so hoch wie in Praxen mit angenehmen Wartekomfort. Benötigt eine Medizinische Fachangestellte in einer “wartekomfortablen Praxis” durchschnittlich 23 Sekunden für den Dienstleistungs-Prozeßabschnitt “Wartezimmer-Management”, liegt die Zeitspanne in “warteunkomfortablen” Betrieben im Mittel bei bei 51 Sekunden. Hieraus resultieren – auf hundert Patienten gerechnet – 46 Minuten Mehraufwand.
Stimmungsdämpfer auch für das Personal
Hinzu kommt, dass auch bei den Helferinnen Frustration entsteht, die wiederum das Betriebsklima und die Beziehung zu den Patienten beeinflusst. Ein schlechter Wartekomfort induziert damit eine Mooding-Down-Spirale, die sich auf Dauer auf die Gesamtzufriedenheit der Patienten auswirkt.
Sparen beim Wartekomfort ist teuer
Rechnet man die o. a. 46 Minuten Mehraufwand auf ein Jahr hoch und bewertet man die Zeit mit den entsprechenden Gehaltskosten, liegt der sich ergebende Betrag deutlich über dem Investitionsvolumen für ein ansprechendes Wartezimmer. Das initial angedachte Einsparpotential erweist sich damit unter dem Strich als teure Handlungsalternative.
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