Ein guter Start
“Gehen Sie zu Station 14, da wartet dann schon jemand auf Sie!”, teilte die Verwaltungs-Mitarbeiterin an der Aufnahme dem neuen Patienten mit und erklärte ihm den Weg dorthin. Freundlich, kompetent, hilfsbereit, ein Beispiel aus dem Lehrbuch für Patientenorientierung, würde man zunächst denken.
Die kalte Dusche
Doch die Situation ändert sich schlagartig nach Ankunft auf der Station. Dort wendet er sich zunächst an die Mitarbeiterin, die an der kleinen Empfangstheke am PC arbeitet. Die hebt jedoch nur kurz den Kopf, blickte in die Richtung einer Sitzecke und nimmt mit der Äußerung: “Warten Sie da drüben!” ihre Arbeit wieder auf.
Hoffnung naht
Gut zwanzig Minuten sitzt er dort, die Theke ist inzwischen unbesetzt, bis er einer anderen Mitarbeiterin auffällt, die ihn anspricht und fragt, ob sie etwas für ihn tun könne. Der Patient entgegnet, dass man ihm an der Aufnahme gesagt habe, dass jemand hier auf ihn warten würde. Davon weiss die Mitarbeiterin jedoch nichts und erkundigt sich, ob er sich denn schon am Empfang gemeldet habe. “Die Dame, die eben hier saß, hatte keine Zeit.”, erklärt er ihr. “Dann müssen Sie leider erst einmal weiter warten.”, ist die darauf folgende Auskunft. Nach weiteren fünfzehn Minuten wird der Empfang dann durch eine dritte Kollegin besetzt, die dem Patienten weiterhilft.
Nur Realismus hilft weiter
Das Beispiel zeigt ein vielfach zu beobachtendes Informations-Mismatch zwischen Funktionsabteilungen. Die Information, die der Patient in der Verwaltung erhält, ist in der Realität auf der Station nicht einlösbar. Hier wartet niemand, jeder Patient muss sich melden und erst einmal warten. Der Hinweis, dass man erwartet werden – der übrigens in einem hausinternen Training vermittelt wurde! – klingt zwar sehr gut, führt aber im Endergebnis zu Verwirrung, Enttäuschung und Unzufriedenheit. Auch Patientenorientierung muss koordiniert werden. Oftmals ist die Beschreibung der Realität der einzige Weg zu echter Patientenorientierung.
©IFABS/Thill
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