Ihre regelmäßige Durchführung ist inzwischen Routine: Patienten-Zufriedenheitsbefragungen sind in vielen Krankenhäusern ein fester Bestandteil des Qualitätsmanagements. Untersucht man die verwendeten Befragungskonzepte, so fallen allerdings vier Defizite auf:
Unzureichende Methodik
In mehr als 2/3 der Befragungen wird lediglich die Zufriedenheit der Patienten erfragt, es erfolgt jedoch keine Erhebung ihrer Anforderungen. So ist es gar nicht möglich, einen Einblick in die Bewertungsstrukturen der Patienten zu erhalten, Handlungsprioritäten abzuleiten oder auch mögliche Übererfüllungen der Erwartungen (Ressourcen-Verschwendung) zu erkennen.
Fehlende Eigen- / Fremdbild-Abgleiche
Eines der größten Hindernisse professioneller Patientenorientierung nicht nur im Krankenhaus-Bereich sind Mismatches zwischen der tatsächlichen Patientenzufriedenheit und den Annahmen hierzu auf Seiten von Ärzten und Pflegepersonal. In den wenigsten Befragung werden jedoch die internen Einschätzungen systematisch erhoben und mit der Realität verglichen, um auf diese Weise notwendige Veränderungen in den Denkweisen und Verhaltensprozessen einzuleiten.
Keine Abfrage der Weiterempfehlungsbereitschaft
Gibt die Zufriedenheit eine Auskunft über den persönlichen Gesamteindruck der Patienten, zeigt die Bewertung der Weiterempfehlungsbereitschaft die Stärke und Verankerung dieses Eindrucks. Die meisten Klinikbefragungen verzichten aber auf die Ermittlung dieser Angabe, die für Krankenhaus-Verantwortliche ein wichtiger strategischer Indikator ist.
Zu wenig Fragen nach dem “Warum?”
Klinikbefragungen sind meist auf eine schnelle, statistisch nutzbare Auswertbarkeit angelegt. Das bedingt, dass nur wenige offene Fragen gestellt werden. Doch gerade diese besitzen für Patienten eine Ventilfunktion, geben Einblicke in deren Empfindungen und Sichtweisen, erklären die Hintergründe quantitativer Bewertungen und bieten einen Fundus an Hinweisen für Verbesserungen.
Key take-away: Professionell und nachhaltig nur “mit”
Der Verzicht auf die genannten Aspekte erklärt sich, wie Gespräche mit Krankenhaus-Verantwortlichen zeigen, vor allem durch den “Pflichtaktions-Stellenwert” vieler Befragungen. Entscheider, die die Patientenzufriedenheit professionell und nachhaltig entwickeln möchten, kommen um ihre Berücksichtigung aber nicht herum. Die Kosten zusätzlicher Erkenntnisse, ein erhöhter Auswertungsaufwand, werden dabei durch den Nutzen deutlich überkompensiert.
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