Arztbewertungs-Portale sind den meisten Ärzten suspekt
Seit dem Aufkommen der Arzt-Bewertungsportale hat sich unter niedergelassenen Ärzten eine zunehmende Verunsicherung breit gemacht, in welchem Umfang sich mögliche negative Bewertungen auf Praxisbetrieb und -erfolg auswirken können. Der Umgang mit dieser Verunsicherung hat dabei verschiedene Ausdrucksformen: ein Teil der Ärzteschaft reagiert hinsichtlich der Portale verärgert bis aggressiv, andere Praxisinhaber sehen sich resignierend als Opfer oder warten einfach ab. Berichte über diffamierende Patientenkommentare oder die Ankündigung der Krankenkassen, die Qualität- und Zufriedenheitsdaten aller Ärzte ins Netz zu stellen, heizen die Diskussionen und vor allem die Emotionen weiter an.
Das Best Practice-Benchmarking als Rating-Indikator
Dabei wäre allen Beteiligten mit mehr Sachlichkeit geholfen. geholfen. Niedergelassene Ärzte müssen akzeptieren, dass sie öffentlich werden, diese Entwicklung ist nicht mehr aufzuhalten. Andererseits ist es relativ einfach, sich mehr Klarheit über die Art der zukünftigen Patientenbeschreibungen seiner Praxis im Netz zu verschaffen und eine Vorhersage über die Richtung möglicher Patientenbewertungen zu treffen. In einer bereits vor zwei Jahren durchgeführten Testreihe wurden Arztpraxen im Hinblick auf die Best Practice-Ausrichtung ihres Praxismanagements einschließlich der PCQ- und JS-Scores (PCQS: Patient Care Satisfaction Score, JSS: Job Satisfaction Score, jeweils die Relation der Zufriedenheit im Verhältnis zu den Anforderungen) untersucht. Hierdurch ergab sich eine 360-Grad-Sicht des Praxismanagements, begonnen bei den eingesetzten Regelungen, Instrumenten und Verfahren (Input) über die Umsetzung durch die Praxisteams (Implementation) bis hin zu den Effekten auf die Patienten (Output). Diese Resultate wurden dann mit den Beurteilen der jeweils analysierten Praxisbetriebe in den wichtigsten Arzt-Bewertungsportalen verglichen. Als Ergebnis konnte eine direkte Beziehung zwischen den Best Practice-Benchmarkingwerten und der Ausrichtung (positiv / negativ) der Patientenurteile festgestellt werden.
Perspektivische Beurteilung mit dem Ampel-Schema
Eine realistische Einschätzung der zu erwartende Urteilsdimension bedarf immer einer Praxis-Detailanalyse. Dennoch lässt sich folgende Grobeinteilung vornehmen:
– Roter Bereich: liegt der Best Practice-Benchmarking-Wert, d.h. das Leistungspotential einer Praxis im Verhältnis zum Best Practice-Standard, unter 50%, ist die Gefahr negativer Patientenbewertungen, die positive überkompensieren, äußerst hoch. Bei derartigen Konstellationen besteht akuter Handlungsbedarf, die im Benchmarking-Vergleich ermittelten Defizite zu beseitigen.
– Gelber Bereich: ein Wert zwischen 50% und etwa 75% indiziert ein Übergewicht positiver Urteile, die negative Kommentare weitgehend neutralisieren. Existieren die Benchmarking-Defizite jedoch in Schlüsselbereiche des Praxismanagents, z. B. bei der Organisation, kann die Konstellation in Negativ-Urteile kippen, wenn keine spürbaren Veränderungen in der Praxisführung erfolgen.
– Grüner Bereich: über 75% sind Negativ-Kommentare eine Seltenheit und werden meist durch eigene Positiv-Argumenten der Patienten relativiert („Leider muss man sehr lange warten, aber dafür die Betreuung wirklich sehr gut!“).
Der Best Practice-Benchmarking-Vergleich eignet sich damit für Arztpraxen als Rating Forecast Indicator, der gleichzeitig eine Positionsbestimmung der Betriebe vornimmt und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigt.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
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