Ein Beispiel aus dem Praxisalltag
Praxisinhaber, die zu verschiedenen Sprechzeiten mit unterschiedlichen Personalbesetzungen arbeiten, sollten auch ihre Patientenzufriedenheits-Befragungen hierauf ausrichten. So erzielte in einer Allgemeinarzt-Praxis das Vormittags-Team für seine Betreuungsqualität einen PCQS von 71,3% (Patient Care Quality Score, das Verhältnis der durch die Versorgung erzielten Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen, Optimum: 100%), die Nachmittags-Besetzung kam jedoch nur auf einen Score von 34,7%.
Halbtags-Freundlichkeit
Die Patienten-Kommentare brachten auf den Punkt, wo das Problem lag:
– „Das unfreundliche und arrogante Verhalten von Frau K.!“
– „Komme wegen unfreundlicher Behandlung nur noch vormittags!“
– „Bei Ihnen ist man leider nur nachmittags willkommen!“.
Die Resultate einer parallel durchgeführten Mitarbeiterbefragung ergänzten die Problemeingrenzung: „Ich habe den Eindruck, dass es unserer Kollegin nicht darum geht, den Praxisablauf zu optimieren oder den anderen zu helfen, sondern dass nur auf die Fehler der anderen gewartet wird.Auch werden bestimmte Arbeiten der Kollegin nicht transparent durchgeführt oder erklärt. Überdies ist sie kein Vorbild für Freundlichkeit und Zuwendung, im Gegenteil!“
Differenzierte Einblicke
Generell ist anzuraten, Auswertungen von Patientenbefragungen immer so differenziert wie möglich durchzuführen: Praxisbetriebe, in denen mehrere Ärzte arbeiten, sollten personenspezifische Untersuchungen durchführen, auch ein Vergleich einzelner Patienten-Zielgruppen ist sinnvoll, ebenso eine Gegenüberstellung der Bestands- und Prozessfaktoren.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
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