Service einfach (und falsch) definiert
Ein im Zusammenhang mit der Patientenbetreuung in Arztpraxen häufig verwendeter, aber meist falsch definierter Begriff ist “Service”. Im Verständnis vieler bezeichnet er das patientenorientierte „Normalmaß“ an Menschlichkeit, beiderseitigem Respekt und empathischer Kommunikation.
Unterscheidung von Kern- und Zusatzleistungen
Doch aus Patientensicht – und von hier aus muss der Begriff definiert werden – umfasst er alle die medizinischen Kernleistungen, zu denen u. a. auch die eingangs genannten Aspekte gehören, begleitenden Zusatzangebote und -aktivitäten. Hierzu zählen das Ambiente, technische Aspekte (z. B. die Möglichkeit von Online-Terminvereinbarungen), organisatorische Vorkehrungen (Parkplätze, Raumausschilderung, Taxi-Ruf, Rezeptbestellung etc.), Informations-Hilfen (Broschüren, Hinweise auf Internet-Links usw.) und persönliche Unterstützungen des Praxisteams (z. B. Terminvereinbarung bei Spezialisten, Hilfe bei Anträgen).
Sinkende Servicequalität
Und das Vorhandensein dieser Leistungen wird für Praxisbesucher immer wichtiger. Vergleicht man den Patient Service Quality Score (PSQS, das Verhältnis der Zufriedenheit von Patienten mit den Serviceleistungen in Arztpraxen in Relation zu den Anforderungen), so ist der ohnehin niedrige Wert im Jahresvergleich seit 2010 in geringen Raten, aber stetig abgesunken. Der Grund: das Serviceniveau der Praxen blieb nahezu unverändert, die Ansprüche stiegen jedoch.
Service als strategische Handlungsgröße
Die Diskussion über das Service-Thema ist vor allem durch Aussagen wie: „Das ist doch alles gar nicht so schlimm, es kommt doch vor allem darauf an, den Patienten zu helfen!” oder: “Überall gibt es sowohl Positiv- als auch Negativ-Beispiele!” geprägt, dem Thema wird von vielen Praxisteams keine besondere Relevanz beigemessen. Doch das Angebot von Service wird im Zuge des Patient Empowerments, der Transparenz von Praxisleistungen im Internet sowie der eHealth-Entwicklung zu einem strategischen, erfolgsbeeinflussenden Handlungsparameter für Arztpraxen. Bei gleich guter medizinischer Versorgung werden die Praxen Einbußen erleiden, die ihren Service nicht adäquat entwickelt haben.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
Weiterführende Informationen zu den Inhalten dieses Blogs bieten die „QuickGuides“-E-Books, konkrete Hilfestellungen liefern die Analysen des Valetudo Check-up ©-Systems. Die Bilder der IFABS Photo-Edition sind exklusiv bei gettyimages® erhältlich.
