Zurückhaltung bei Organisations-Verbesserungen
Wenn sich aus den Benchmarking-Vergleichen und Patienten-Rückmeldungen von Valetudo Check-up-Expertisen ergibt, dass eine Arztpraxis erhebliche Defizite im Organisationsbereich aufweist, sind die betroffenen Praxisinhaber bei der Überlegung im Hinblick auf die Initiierung von Veränderungen sehr zurückhaltend. Vor allem der für sie auf den ersten Blick unüberschaubare Korrekturaufwand, die Ungewissheit über den Umfang der möglichen Veränderungen und der Verlust etablierter und kalkulierbarer Routinen wirken abschreckend und verdichten sich in der Frage, ob der Aufwand sich wirklich lohnt.
Cave Magnet-Effekt
Wäre den Medizinern der Magnet-Effekt der Praxisorganisation bewußt, würden sich diese Bedenken erübrigen, denn die Qualität der Praxisorganisation beeinflusst direkt die Zufrieden- bzw. Unzufriedenheit der Patienten mit anderen Schlüssel-Leistungsmerkmalen einer Praxis. Oder anders formuliert: die Praxisorganisation ist in ihrer qualitativen Wirkung so stark, dass ihrem Effekt durch Veränderungen in anderen Leistungsbereichen nicht entgegengewirkt werden kann. Sind die Strukturen und Prozesse in Ihrem Praxisbetrieb optimiert, greift die positive Variante des Effekts.
Die Abwärts-Schraube
Es ist jedoch im Detail leicht nachzuvollziehen, was im gegenteiligen Fall geschieht: wo anfänglich nur Unmut über zu lange Wartezeiten, die Terminvergabe oder die Wartezeit am Telefon herrscht, schlägt diese bei fortgesetzter Miss-Organisation in offenen Ärger um. Auf Dauer ungelöste Organisationsprobleme initiieren so eine Negativ-Entwicklung: die Patientenzufriedenheit sinkt, zuerst mit den organisatorischen Parametern, dann mit anderen Aspekten der Betreuung, die ja unmittelbar an die Organisation gekoppelt sind. Hieraus entsteht eine immer größere Unzufriedenheit mit der Praxis-Gesamtleistung. Diese beeinflusst wiederum die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten und das Praxisimage negativ, Stammpatienten wechseln sukzessive zu anderen Ärzten, Neupatienten können nicht im notwendigen Umfang hinzu gewonnen werden.
Die positive Entwicklung
Doch es gibt auch – wie bereits erwähnt – eine gute Nachricht: das Magnet-Phänomen ist reversibel, d. h. eine Beseitigung der organisatorischen Mängel hat auch einen positiven Magnet-Effekt zur Folge. Er führt u. a. dazu, dass Praxisbetriebe, die ihre Organisation nach einer entsprechenden Analyse professionell aufstellen, im Durchschnitt ein 25% besseres Ergebnis verzeichnen können als ihre „zurückhaltenden“ Fachkollegen. Ebenso zeigt der Vergleich von Praxen, die in den Augen der Patienten vergleichbare hervorragende medizinische Kompetenz und intensiver Zuwendung an den Tag legen, dass die Betriebe mit ebenso hervorragender Organisation im Mittel einen 34% höheren PCQS erhalten (Patient Care Quality Score, die Betreuungsqualität von Arztpraxen bestimmt aus dem Verhältnis der erzielten Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen). Hinzu kommen weitere interne Vorteile, bedingt durch eine deutlich gesteigerte Produktivität und höhere Mitarbeiterzufriedenheit.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
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