Leidige Absagequoten
In einer aktuellen Stellungnahme weist der Berufsverband niedergelassener Gastroenterologen Deutschlands (bng) darauf hin, dass in den Praxen der Mitglieder monatlich im Durchschnitt ohne Begründungen der Patienten zwei bis drei Darm- und noch eine größere Anzahl Magenspiegelungen abgesagt werden.
Die aktuellen Facts & Figures
Es steht außer Zweifel, dass diese “No Shows”, nicht nur ärgerlich sind, sondern auch Auswirkungen auf die Produktivität der Praxen haben. Doch nicht nur die Patienten sind für dieses Problem verantwortlich, denn die Basis-Vermeidungsaktivität ist eine funktionierende Praxisorganisation. Wenn Patienten die Erfahrung machen, dass sie trotz Termin lange warten müssen, sehen sie keine Notwendigkeit einer persönlichen Termineinhaltung. Praxisbetriebe, die Termintreue erwarten, müssen als erstes selbst termintreu arbeiten. Doch das ist bei Gastroenterologen nicht immer gewährleistet: in ihren Betrieben werden durchschnittlich nur 54,7% der für eine reibungslos funktionierende Praxisorganisation notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt (Organizing Quality Score, Maximum: 100%), die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 62,8% der Anforderungen und Wünsche (Organizing Impact Score). Der Haupt-Kritikpunkt: überlange Wartezeiten.
Der Best Practice-Ansatz
Der einfachste Weg, das Erscheinen von Patienten am Folge-Tag sicherzustellen, ist ein Anruf am Vortag. Bewährt hat es sich, die letzte halbe Stunde der Praxiszeit dafür zu nutzen und eine Mitarbeiterin einzuteilen, zumindest diejenigen Patienten, bei denen umfangreichere Untersuchungen oder längere Besprechungen anliegen, telefonisch zu kontaktieren. Ebenso können – soweit die Patientenzustimmung vorliegt – Erinnerungs-Mails oder SMS-Nachrichten verschickt werden. Erfahrungen mit einer konsequenten Anwendung dieser Technik besagen, dass die No Show-Quote um zwei Drittel senkbar ist. Bei größeren Praxen lohnt sich die Einschaltung eines auf die Kooperation mit Medizinbetrieben spezialisierten Call-Centers, das diese Aufgabe übernimmt.
Flankierend ist es hilfreich, allen Patienten grundsätzlich zu verdeutlichen, dass die für ihre Behandlung bzw. Beratung notwendige Zeit nur gewährleistet werden kann, wenn die abgesprochenen Termine möglichst genau eingehalten werden. Der Hinweis sollte sowohl in der Praxisbroschüre erscheinen als auch im Internetauftritt sowie auf einem separaten Aushang im Wartezimmer.
Zur Serie „Facts & Figures aus der Gesundheitswirtschaft“
Unter diesem Titel berichten wir über die Analyse-Resultate von Management-Prozessen, -Instrumenten und -Verfahrensweisen, die die Arbeit der Akteure in der Gesundheitswirtschaft kennzeichnen. Die Betrachtung erfolgt aus der Best Practice-Perspektive, die dann mit der Umsetzungsrealität verglichen wird. Aus dieser Gegenüberstellung lassen sich Optimierungsansätze identifizieren, von deren Umsetzung nicht nur die handelnden Unternehmen, Personen, Institutionen und Verbände profitieren, sondern auch Interessenten, Kunden und Patienten. Die Daten und Hintergrundinformationen stammen aus Valetudo Check-up-Untersuchungen, Delphi-Befragungen sowie aus Marktforschungs-Analysen und Beratungen unseres Instituts.
Die Analyse zum Thema
Für Gastroenterologie, die den Status quo ihrer Praxisorganisation und der gesamten Praxisführung im Benchmarking-Vergleich kennenlernen und bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten identifizieren möchten, wurde ein spezieller Valetudo Check-up „Praxismanagement“ für Gastroeneterologen entwickelt. Mehr Informationen finden Sie hier.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
