„Möchten Sie auch ein Stück Kuchen?“ Möglicherweise hat die freundliche Mitarbeiterin des Catering-Services mit ihrem Angebot gerade einen zukünftigen Patienten für das Haus, in dem sie arbeitet, gewonnen oder zumindest eine positive Multiplikation des Klinik-Images induziert. Klinik-Besucher sind in den meisten Häusern aber immer noch eine vernachlässigte Zielgruppe, da man sich auf Entscheider-Ebene zu wenig vergegenwärtigt, dass mit dem Besuch eines Patienten im Krankenhaus auch eine Besichtigung einhergeht.
Potente Meinungsbildung
Auf der Grundlage der hierbei gemachten Erfahrungen sowie unter Berücksichtigung der Schilderungen, die sie von den Besuchten erhalten, werden Besucher zu positiven oder negativen Meinungsbildnern. Das mögliche Multiplikations-Potenzial ist dabei beeindruckend: ein Patient hat durchschnittlich drei Besucher, jeder spricht durchschnittlich mit fünf weiteren Personen über den Krankenhausbesuch. Multipliziert man diese Größe mit der Anzahl der stationären Fälle eines Hauses oder einer Abteilung, ergibt sich eine breite Streuung imagebildender Erwähnungen, die auch als Peripher-Wirkung über das Einzugsgebiet der Klinik hinausgehen kann.
Einsichten für den eigenen Krankheitsfall
Gleichzeitig ergeben sich für Besucher aus der „Besichtigung“ auch Eindrücke als potentielle Patienten, da sie neben den Ausstattungs-Aspekten Einblicke in das patientenbezogene Krankenhausgeschehen erhalten, von der ärztlichen Betreuung der von ihnen besuchten Angehörigen und Freunde bis hin zu atmosphärischen Gegebenheiten wie dem Umgangston innerhalb des Personals.
Feedback an die Besuchten
Besucher beeinflussen überdies die Patientenzufriedenheit, denn die Eindrücke, die sie bei ihrem Aufenthalt gewinnen, geben sie häufig an die von ihnen besuchten Personen zurück. Dabei ist es möglich, dass positive / negative Meinungen der Patienten verändert werden.
Systematische Befragungen
Die Besucherzufriedenheit ergänzt damit die Patienten- und Einweiser-Meinungen durch eine dritte Urteilsdimension, deren Kenntnis aufgrund ihres starken Imagebildungs-Charakters eine wichtige Größe des strategischen Klinik-Marktings ist. Deshalb ist es unerlässlich, regelmäßig Besucherzufriedenheits-Befragungen durchzuführen. Sie setzen gleichzeitig auch einen wichtigen Akzent im Hinblick auf die Öffentlichkeit setzen, wie man in einem Haus den Begriff „Kunden- / Patienten-Orientierung“ versteht. Natürlich sind die Befragungen und ihre Ergebnisse vielfältig im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit einsetzbar.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
Der Analysen-Tipp
Der Valetudo Check-up © „Einweiser-Zufriedenheit“
für Krankenhäuser
