Unzureichende Patientenkommunikation
Die Art, in der Medizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, bestimmt nicht nur deren Zufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe. Doch nur die wenigsten Praxismitarbeiterinnen nutzen diese Möglichkeiten: in Allgemeinarzt-Praxen findet sich eine durchschnittliche Best Practice-Umsetzungsrelation von 39,8%, 60,2% der Möglichkeiten werden damit gar nicht genutzt.
Ein Beispiel zeigt das Potential guter Kommunikation
So verzichtet beispielsweise über die Hälfte der Medizinischen Fachangestellten darauf, bei telefonischer Terminvereinbarung durch gezielte Fragen die Patientenanliegen auf den Punkt zu bringen und systematisch alle für den Praxis-besuch notwendigen Informationen zu sammeln. Dadurch dauern die „aktiv gesteuerten“ Gespräche – wie Arbeitsanalysen zeigen – deutlich kürzer als die passiven, ohne jedoch gehetzt oder unfreundlich zu wirken. Auf hundert Anrufe gerechnet sparen Aktiv-Telefonate über eine Stunde täglicher Gesprächszeit.
Hinzu kommt, dass Patienten eine Fragen-geleitete Gesprächsführung als deutlich professioneller und angenehmer empfinden, da sie von der “Aufgabe” entbunden werden, eigeninitiativ alle relevanten Aspekte anführen zu müssen.
Praxisinhaber investieren kaum in die Kommunikationsfähigkeit ihres Personals
Die ebenfalls erhobene Angaben der Medizinischen Fachangestellten zu den von ihnen besuchten Kommunikations-Schulungen und Trainings ergaben, dass bislang nur die wenigsten Helferinnen (unter 10%) an solchen Maßnahmen teilgenommen hatten .
Der Patientenkommunikations-Check für Medizinische Fachangestellte
Praxismitarbeiterinnen, die ihre Kommunikationsfähigkeiten einfach und unaufwendig untersuchen und verbessern möchten, steht das E-Book „Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Sie alle Möglichkeiten?“ zzgl. einer kostenloser Auswertung ihrer Angaben zur Verfügung. Es untersucht alle Bereiche der Patienten-Kommunikation: persönlich, telefonisch, elektronisch-schriftlich sowie das Verhalten in außergewöhnlichen Situationen wie z. B. bei Beschwerden. Der im Kaufpreis des Buches enthaltene Auswertungsbericht beinhaltet
– eine Expertise zur persönlichen Patientenkommunikations-Qualität in Relation zum Berufsgruppen- und Best Practice-Standard,
– konkrete Optimierungsvorschläge des Kommunikationsverhaltens sowie
- ein Zertifikat zur Durchführung der Analyse.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
