Wo sind die Patienten?
Wie wichtig vergleichende Untersuchungen der Praxisarbeit sind, zeigt das Beispiel einer Hausarzt-Praxis mit zwei Ärzten, die im Zentrum einer Großstadt, mit hohe Konkurrenzintensität angesiedelt ist. Seit einiger Zeit bemerkten die beiden Mediziner einen deutlichen Einbruch der Patientenzahlen und des IGeL-Umsatzes. Viele Stammpatienten hatten schon seit längerer Zeit keinen Termin mehr vereinbart, der Zufluss an neuen Patienten war jedoch nicht groß genug, um die entstehende Lücke zu füllen.
Im Vergleich zur bitteren Realität
Eine vor längerer Zeit durchgeführte Patientenbefragung hatte aus Sicht des Praxisteams noch gute Werte erbracht, die Gesamtzufriedenheit wurde damals auf einer Schulnoten-Skala mit dem Wert 2,6 ermittelt. Die aktuell nach dem Valetudo Check-up-System realisierte Untersuchung zeigte jedoch, dass das Resultat der isolierten Betrachtung nicht der Zufriedenheits-Realität entsprach: das Team realisierte mit seiner Arbeit eine Betreuungsqualität von lediglich 43,7% (gemessen als PCQS, Patient Care Quality Score, das Verhältnis aus erreichter Zufriedenheit in Relation zu den Patientenanforderungen). Dieser Wert lag zudem deutlich unter dem Fachgruppen-Durchschnittswert sowie unter dem regionalen Mittelwert. Die Empfehlungsquote belief sich auf 6,3%.
Patienten werden konkret
Durch diesen Vergleich erklärte sich nun der Patientenschwund: die Praxis-Performance fiel im Benchmarking-Vergleich – sowohl zum Best Practice-Standard der Patientenwünsche als auch zur Konkurrenz – deutlich ab. Als Gründe nannten die Patienten eine sehr schlechte Praxisorganisation, zu kurze Gesprächszeiten und zu wenig Aufklärung. Die Kritik betraf vor allem einen der beiden ärztlichen Partner. Zudem wurden auch immer wieder erlebte Unfreundlichkeiten der Medizinischen Fachangestellten kritisiert, besonders, wenn es – bedingt durch die Organisationsdefizite – zu Hektik kam.
Der Blick hinter die Kulissen
Eine Anschluss-Untersuchung des gesamten Praxismanagements zeigte, dass die Probleme vor allem aus dem Verhältnis der beiden Praxisinhaber zueinander resultierten, die beide aus Einzelpraxen kommend kein neues Organisations-Konzept für ihren gemeinsamen Betrieb entwickelt hatten. Aber auch unterschiedliche, nicht geklärte Vorstellungen über die Praxis- und Personalführung brachten Sand ins Getriebe und führten zu einer Lagerbildung innerhalb der Belegschaft, die sich dann wiederum in Konflikten niederschlug und umkorrigiert so weit eskalierten, dass die Auswirkungen auch für die Praxisbesucher spürbar wurden.
Die Analyse zum Thema
Allgemeinmediziner, Praktiker und Hausärztliche Internisten, die ihr Praxismanagement in einer 360-Grad-Sicht (Arzt / Ärzte, MFA, Patienten) im Best Practice- und Fachgruppenvergleich schnell, unaufwendig und kostengünstig untersuchen und konkrete Optimierungsansätze identifizieren möchten, steht hierfür der Valetudo Check-up „Praxismanagement“ zur Verfügung. Hierzu müssen lediglich die benötigten Analyse-Unterlagen heruntergeladen, die Analyse durchgeführt und die ausgefüllten Bögen an unser Institut eingeschickt werden…mehr Informationen…
