Minimierung von Mismatches
Die qualitative und quantitative Leistungs- und Versorgungsqualität in der Gesundheitswirtschaft hängt maßgeblich von der Qualität des Zusammenwirkens der hier tätigen Unternehmen, Institutionen und Personen ab. Ihre Denk-, Sicht und Handlungsweisen müssen möglichst weitgehend kompatibel sein und für alle beteiligten Partner die jeweils gewünschten Resultate erzielen. Doch Mismatches stehen derart definierten „gesunden Beziehungen“ oftmals entgegen. Hierbei handelt es sich um Fehljustierungen an den externen und internen Angebots-, Kommunikations- und Kooperations-Schnittstellen (Touchpoints). Sie finden sich in Form von Leistungs-, Einschätzungs- und Zusammenarbeits-Lücken, die durch Diskrepanzen zwischen
– Anforderungen und Zufriedenheit,
– Eigen- und Fremdbild sowie zwischen
– Umsetzungsrealität und Excellence-Standards
in den Beziehungen der Akteure entstehen.
Pharma-Außendienstmitarbeiter und niedergelassene Ärzte
Ein solcher, durch ein Mismatch gekennzeichneter Touchpoint ist die Beziehung des pharmazeutischen Außendienstes zu den von den hier tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kontaktierten Ärzte. Der mit Hilfe von Regionalen Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) ermittelte Customer Care Quaility Score (CQS), das Verhältnis der durch die Betreuung erzielten Zufriedenheit der medizinischen Gesprächspartner in Relation zu ihren Anforderungen, liegt gegenwärtig bei einem Wert von 54,3%, die Einschätzung der Vertriebsmitarbeiter ihres Kontakterfolges bei 78,9%. Diese Überschätzung führt dazu, dass häufig keine Anstrengungen mehr unternommen werden, nach Optimierungsmöglichkeiten der Arztbeziehungen zu suchen, so dass eine Vielzahl von Intensivierungsansätzen ungenutzt bleibt.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
Die Regionale Kundenzufriedenheit-Analyse (RKA)© bietet Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Außendienst ein Assessment ihrer Betreuungsqualität aus Sicht der von ihnen besuchten Ärzte. Die aus der Untersuchung resultierende Expertise beschreibt, wie die Kundenkontakte inhaltlich und organisatorisch noch weiter verbessert werden können.
