Gesundheitspolitik, Marketing, Medizin in den Medien

Update 2016: Die Betreuungsqualität des Pharma-Außendienstes im Arzt-Assessment

IFABSJune 3, 2016

Stichproben-Erhebungen sind zur Ermittlung der Außendienstqualität ungeeignet
Bei Untersuchungen der Beziehungsqualität zwischen niedergelassenen Ärzten und Pharma-Referenten erfolgt die Datenermittlung in der Regel Top-down mittels Stichproben, ein Verfahren, das umso ungenauere Resultate liefert, je heterogener eine Grundgesamtheit ist. Aber gerade das ist die Situation der Außendienstbetreuung niedergelassener Ärzte, die durch Mitarbeiter mit unterschiedlichsten Fähigkeiten, Kenntnissen und Vorgehensweisen realisiert wird. Häufig werden zudem zur Qualitätsbestimmung nur wenige Ärzte befragt, so dass auch keine Repräsentativität existiert.
Außendienst-Mitarbeiter werden von ihren Kunden bewertet
Vor diesem Hintergrund ging das vor vier Jahren gestartete Monitoring-Projekt “Pharma SalesTalk Insights” den entgegengesetzten Weg zu Stichproben-Erhebungen und erfasst seit diesem Zeitpunkt die Bewertung der Außendienstarbeit Bottom-up. In Regionalen Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) geben niedergelassene Ärzte mittels eines Fragebogens konkrete Auskunft zu ihren Anforderungen und zu ihrer Zufriedenheit mit der Betreuungsqualität der Pharma-Referenten, die sie besuchen. In die aktuelle Auswertung flossen die Bewertungen von mehr als 5.000 Haus- und Fachärzten ein. Insgesamt werden 30 Merkmale aus den Bereichen Gesprächsführung, Kompetenz und Service beurteilt, ergänzt durch offene Fragen und statistische Angaben, u.a. zu Parametern wie Kontaktintensität, Besuchsvorbereitung, Gesprächsunterstützung etc.
Die Möglichkeiten der RKA
Ziel des Projektes ist, mit Hilfe der Analysen
(a) Einblicke in die Kundenwahrnehmung des Außendienstes zu erhalten,
(b) generelle Stärken und Schwächen sowie Verbesserungsmöglichkeiten der Vertriebsarbeit zu identifizieren,
(c) mögliche Interaktionen zwischen den Außendienstkontakten verschiedener Firmen in den Praxen zu untersuchen,
(d) die Parameter für eine Best-Practice-Betreuung aus Kundensicht zu entwickeln,
(e) fördernde von hemmenden Kommunikationstechniken abzugrenzen und
(f) zukünftige Kompetenzfelder des Außendienstes abzustecken.
Auswertungsergebnisse
 1 Ergebnisse zur Besuchstätigkeit 1.1 Grundsatz-Bewertung
Der aktuelle Customer Care Quality Score (CQS), das Verhältnis der Zufriedenheit niedergelassener Ärzte mit den Außendienstbesuchen in Relation zu ihren Anforderungen, beläuft sich auf 54,3% (Optimum: 100%, Vorjahres-Wert: 56%). Das bedeutet, dass 45,7% (Vorjahres-Wert: 44%) der Kundenbedürfnisse nicht erfüllt werden.
Zu den weiteren Ergebnissen…

Von den Weight Watchers zur Welthungerhilfe

Mit viel Fingerspitzengefühl bereitet das ZDF offenbar das Comeback von Andrea Kiewel vor. Die Moderatorin, die wegen Schleichwerbung für das Schlankheitsprogramm “Weight Watchers” gefeuert worden war, wird nach Informationen der “Bild”-Zeitung zunächst im Rahmen der Übertragung einer Gala der Welthungerhilfe zu sehen sein.

Noch nicht bestätigt wurden bislang Gerüchte, denen zufolge Prof. Hademar Bankhofer im kommenden Frühjahr sein Comeback im Rahmen einer Gastrolle als wissenschaftlicher Leiter einer Phase-III-Studie in der ARD-Krankenhausserie “In aller Freundschaft” feiern würde.

(via)

Arztpraxen: Ohne Image-Pflege kein Erfolg

Arztpraxen, die ihre Image-Wirkung außer Acht lassen, werden zukünftig nur unterdurchschnittlich wirtschaftlich erfolgreich sein. Das Image ist inzwischen – auch wenn viele Praxisinhaber das nicht akzeptieren wollen – aus Patientensicht ein wesentlicher Beurteilungsfaktor der Praxisarbeit geworden (vgl. Arzt-Bewertungsportal-Monitor II/2013) . Durch die Möglichkeiten des Internets sind Praxisbetriebe “öffentlich” geworden. Hieraus resultieren für Praxisteams vollkommen neue […]

Interview | Die dringenden Probleme im deutschen Gesundheitswesen – Zwischenergebnisse des Ausschusses Dringende Probleme

Vor kurzen hat das Young Lions Gesundheitsparlament ein gemeinsames Ergebnispapier erstellt und veröffentlicht. Im Blog möchten wir die Zwischenergebnisse der einzelnen Ausschüsse im Detail vorstellen. Den Anfang macht der Ausschuss Dringende Probleme und die Vorsitzende Lydia Neubert im Interview.

Liebe Frau Neubert, was sind die dringenden Probleme im deutschen Gesundheitswesen?

Wir haben beim Start des Gesundheitsparlamentes vor allem die dringenden Probleme der Patienten in den Fokus unserer Arbeit gestellt. Mögliche Änderungen für Patienten haben dann natürlich auch Auswirkungen auf alle anderen beteiligten Gruppen im Gesundheitssystem.
Bereich eins unserer Arbeit war das Thema der Fehlversorgung von Patienten. Damit wollten wir nicht nur den die Unterversorgung, sondern auch eine mögliche Überversorgung betrachten. Anfangs betrachteten wir das Ziel der pflegerischen und medizinischen Fehlversorgung parallel, aktuell fokussieren wir uns auf den pflegerischen Bereich.
Als zweites Problem haben wir die fehlende Übersichtlichkeit an Informationen und deren Güte für Patienten identifiziert. Dabei ging es zum einen um die individuellen Gesundheitsinformationen, wie auch die Möglichkeiten der objektiven und allgemeinverständlichen Informationsbeschaffung für Patienten.
Als drittes Thema wollten wir zudem die Qualität der Gesundheitsversorgung angehen. Da dieses Thema häufig zu Überschneidungen mit den anderen Bereichen führte, haben wir es zunächst zurückgestellt bzw. wo möglich integriert.

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