Zurückhaltung bei Arzt-Analysen
„Meine Zahlen sind doch ok!’“
„Mit so etwas möchte ich meine Ärzte nicht belasten!“
„Was soll das bringen?“
Was in anderen Branchen zum Vertriebsalltag zählt, ist im ambulant tätigen Pharma-Außendienst bislang nur selten zu finden: Zufriedenheitsbefragungen der Kontaktpersonen, die die persönliche Betreuungsqualität von Vertriebsmitarbeitern ermitteln. Die Gründe, die sich hinter den genannten Argumenten verbergen, sind vielfältig und reichen von Gleichgültigkeit über Selbstüberschätzung bis hin zu „Prüfungsangst“.
Das Nutzen-Portfolio
Doch wer seine Leistung einmal im systematisch erhobenen Spiegelbild seiner Ansprechpartner hat bewerten lassen, profitiert hiervon auf mehrfache Weise: er
– erkennt im Stärken-Schwächen-Vergleich grundsätzliche Aktions-Reaktions-Muster, die seine Tätigkeit maßgeblich fördern oder hemmen können, ein Aspekt, der durch Intuition und Kundenkenntnis nicht realitätsbezogene bestimmt werden kann,
– setzt mit einer derartigen Analyse ein Zeichen für die Intensität und Offenheit seines Kooperationsanliegens und ist in der Lage, sich unikal-differenzierend gegenüber der Konkurrenz zu positionieren,
– ist in der Lage, sein Eigenbild mit dem Fremdbild der Mediziner abzugleichen und so die Matching-Quote ideal auszurichten,
– erhält wichtige Hinweise, die es ermöglichen, das Tagesgeschäft personalisierter zu gestalten,
– gewinnt Einblicke in individuelle Anforderungs-Prioritätenschemata, die als Leitlinien für die strategische Praxisentwicklung dienen,
– kann bestimmen, in welchem Ausmaß und durch welche Maßnahmen qualitative Aspekte das Erreichen der quantitativen Zielparameter erleichtern, verbessern oder überhaupt erst ermöglichen.
Karriere und Kunden
Die Verdichtung der Resultate in Form des CQS, des Customer Care Quality Scores, dem Verhältnis aus erzielter Betreuungsqualität und Arztanforderungen, ermöglicht überdies, seinen persönlichen Leistungs-Stand im Vergleich zum Branchen-Standard zu bestimmen und für die Planung der Karriere-Entwicklung zu verwenden. Aktuell liegt der Pharma-CQS bei 54,3%.Die arztbezogenen CQS-Werte geben ergänzend Orientierung, wie die die Gebiets-Strategie optimiert werden kann.
©Klaus-Dieter Thill / IFABS
Diesen Beitrag zitieren: Thill, Klaus-Dieter: Strategische Vertriebsforschung: Was Pharma-Außendienstmitarbeiter über ihre Ansprechpartner wissen sollten , Benchmark!, 19.07.2016
Die Regionale Kundenzufriedenheits-Analyse (RKA) bietet Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Außendienst ein Assessment ihrer Betreuungsqualität aus Sicht der von ihnen besuchten Ärzte. Die aus der Untersuchung resultierende Expertise beschreibt, wie die Kundenkontakte inhaltlich und organisatorisch noch weiter verbessert werden können.
