Die Umgangssprache prägt auch die Kommunikation im Management, allerdings nicht immer positiv. Eine Formulierung, die immer öfter in Besprechungen oder Gesprächen zu hören ist, lautet: “Ganz ehrlich!”. Zunächst mag man an ihr nichts Negatives erkennen: “Ganz ehrlich: das haben wir doch immer anders gelöst.” Das Ziel ihrer Verwendung ist, Intimität durch Offenheit zu schaffen und […]
Wenn Patienten sich beschweren, sind Medizinische Fachangestellte häufig überfordert und reagieren falsch, denn sie fühlen sich angegriffen und begegnen ihren Gesprächspartnern emotionalisiert. Dabei ist ein professioneller Umgang mit verärgerten Patienten relativ einfach: – Man nimmt die Äußerungen der Patienten zunächst kommentarlos entgegen, damit die Gesprächspartner ihrem Ärger „Luft machen können“. – Die Beschwerdeschilderung sollte duch […]
Häufigkeit, Zeitpunkt und Inhalte
Wenn über das Thema „E-Mail-Austausch in Unternehmen“ gesprochen oder geschrieben wird, stehen primär die zunehmende Anzahl und die Sende- bzw. Empfangszeiten (in der Freizeit, im Urlaub etc.) im Vordergrund. Doch ebenso muss auch die inhaltliche Komponente berücksichtigt werden. Im Rahmen des Sales Support Quality Rating-Projektes wurde auch dieser Aspekt näher untersucht. […]
Ein guter Verbesserungsvorschlag “Täglich eine kurze Pause einplanen, um Fragen der MFA zu klären, das vermeidet Sprechstunden-Unterbrechungen”. Dieser Verbesserungsvorschlag einer Arzthelferin aus einem Valetudo Check-up “Praxismanagement” beschreibt sehr plakativ, aber präzise Ziel und Nutzen der Short-Meeting-Technik. Selbst im Fall einer sorgfältigen Definition aller Arbeitsgebiete und Regelung aller Tätigkeiten kommt es im Praxisalltag zu einer Vielzahl […]
Qualitätsmanagement mit starker Außenwirkung!? Zu den grundsätzlichen Vorteilen, die in Zusammenhang mit der Umsetzung von Qualitätsmanagement-Systemen in Arztpraxen angeführt werden, zählt auch die Außenwirkung gegenüber potentiellen und tatsächlichen Patienten. Hier stehen die Dokumentation von Leistungsfähigkeit, medizinischer Solidität und Sorgfalt, aber auch die Vermittlung von Sicherheit im Vordergrund. Darüber hinaus wird darauf hingewisen, dass die Existenz […]
Nur geringe Adhärenz-Förderung in deutschen Arztpraxen
Aus Sicht der Patienten werden in deutschen Arztpraxen gegenwärtig – wie die Untersuchungen im Rahmen der Adhärenz-Initiative zeigen – durchschnittlich 39% ihrer Anforderungen an eine adhärente Betreuung erfüllt (die Ärzte schätzen ihre Adhärenz-Förderungswirkung mit 74% ein, Optimum: 100%, setzen aber nur 476% der für ein Adhärenz-förderndes Praxis- und Patientenmanagement […]
Selbst bei intensivster Patientenorientierung gibt es in Arztpraxen Situationen, in denen die Medizinischen Fachangestellten ihren Patienten ablehnende Auskünft erteilen müssen. Viele Mitarbeiterinnen sind mit derartigen Kommunikationssituationen überfordert und reagieren hilflos mit einem barschen „Nein“. Doch es geht auch diplomatisch: so kann man beispielsweise einem nicht realisierbaren Terminwunsch statt mit der üblichen Formulierung: „Heute geht es […]
Wenn ich jetzt einen Porsche bestelle, dann. weiß ich, es kommt ein Jahr Wartezeit auf mich zu. Bei einem Rollstuhl, aus Erfahrung, gehe ich von guten drei Monaten aus. Der letzte Stand war, der Rollstuhl könnte Anfang September fertig sein, … Weiterlesen →
Unterstützung der Organisation Praxisbroschüren sind ein unentbehrlicher Organisationshelfer, denn durch die Zusammenführung aller vor allem für Neupatienten relevanten Detailinformationen tragen sie dazu bei, Kommunikationszeit für Routineauskünfte einzusparen. So konnte in Arbeitsanalysen ermittelt werden, dass die Medizinischen Fachangestellten in Betrieben ohne Broschüren für Patienteninformationen zu wiederkehrenden Standardfragen (Öffnungszeiten, Angebotsspektrum etc.) durchschnittlich 39 Minuten pro Tag aufwenden. […]
Mal zu häufig, mal zu wenig Ein Untersuchungsthema des Projektes „Sales Talk Insights“, das sich mit der Arbeit des pharmazeutischen Außendienstes beschäftigt, ist die Kommunikation von Area Managern mit ihren Mitarbeitern. Fokussiert man dabei die Betrachtung auf die regionalen Meetings der jeweiligen Gruppen und untersucht die Zufriedenheit der Außendienstmitarbeiter mit der Häufigkeit ihrer Durchführung, ergibt […]