Vermeiden Sie konsequent das Wort „muss“. Sagen Sie statt: „Sie müssen uns noch Ihre Versichertenkarte bringen“ besser „Bitte bringen Sie uns noch Ihre Versichertenkarte“ Sprechen Sie immer in der Gegenwart. Fragen Sie statt „Wie war noch einmal Ihr Name?“ „Sagen Sie mit bitte noch einmal Ihren Namen?“ Achten Sie auf die Verwendung positiver Formulierungen. Sagen […]
Die Dienstleistung einer Arztpraxis ist personendominiert. Die Mitarbeiterinnen sind dabei nicht nur „Produktionsfaktoren“, die sicherstellen, dass alle anfallenden Arbeiten schnell und sachgerecht erledigt werden, sondern gleichzeitig auch „Marketing- und Werbeinstrumente“ für die Praxis. Damit der Praxisbetrieb reibungslos funktioniert, kommt es nicht nur auf eine entsprechende Qualifizierung jeder einzelnen Mitarbeiterin, sondern auch auf ihre Teamfähigkeit an. […]
Das Haupt-Führungsinstrument in der Arztpraxis ist das Mitarbeitergespräch. Damit ist nicht der Halbsatz im Vorübergehen gemeint oder das Kurzgespräch auf dem Gang zwecks Klärung eines Sachproblems, sondern das vertrauliche, zielorientierte und ungestörte Zweiergespräch mit jeder Ihrer Mitarbeiterinnen. Denn nichts ist wichtiger für eine gute Zusammenarbeit und Führung als umfassende Information und offene Kommunikation. Für Ihre […]
Eine Wartezeit ist für Ihre Patienten in vielen Fällen – so wie bei der Inanspruchnahme anderer Dienstleistungen – unvermeidlich. Experimentelle Untersuchungen zeigen, dass ein optimierter Wartekomfort das subjektive Gefühl der Patienten für die Länge der Wartezeit deutlich positiv beeinflusst. Ein wichtiges Gestaltungselement ist hierbei das Zeitschriftenangebot. Die Berücksichtigung der folgenden Aspekte hilft Ihnen, es patientengerecht […]
Das Informationsbedürfnis der Patienten zu Erkrankungen, ihrer Vorbeugung und Heilung steigt ständig. Viel Zeit und Arbeit kann in Bezug auf die Patientenaufklärung gespart werden, wenn Patienten mit den gleichen thematischen Informationsbedürfnissen, z. B. zu einem Krankheitsbild (Hypertoniker, Diabetiker etc.) in kleinen Gruppen mittels praxisinterner Vorträge und Schulungen informiert werden. Diese werden am besten in Arbeitsteilung […]
Galt eine Internet-Homepage für Arztpraxen noch vor wenigen Jahren als überflüssige Spielerei, hat die Bedeutung dieses Mediums bis heute deutlich zugenommen und die Tendenz ist weiter steigend. Eine immer größer werdende Anzahl von Internetnutzern interessiert sich gezielt für Informationen zu Gesundheitsthemen . Für sie ist die Tatsache, dass eine Arztpraxis im Netz vertreten ist, inzwischen […]
“Bitte nehmen Sie noch einen kurzen Augenblick im Wartezimmer Platz!” Jeden Tag verwenden tausende von Medizinischen Fachangestellten routinemäßig diese Standard-Formel. Was die Arzthelferinnen hierbei nicht beachten: es handelt sich um ein Leistungsversprechen, das die Patienten ernst nehmen. Die Toleranzgrenze für den “kurzen Augenblick” liegt bei fünf bis maximal zehn Minuten, eine Zeitspanne, die nur in […]
Ein wesentliches Kennzeichen überdurchschnittlich erfolgreicher Arztpraxen ist eine reibungslos funktionierende interne Kommunikation. Mit ihrer Hilfe stellen die Praxisinhaber nicht nur sicher, dass jede Mitarbeiterin jederzeit über die für ihren Aufgabenbereich relevanten Informationen verfügt, sondern sie nutzen auch konsequent die betriebswirtschaftlichen Effekte der Informationstransparenz: Doppelarbeiten und Kompetenzstreitigkeiten werden vermieden, die organisatorischen Abläufe funktionieren reibungslos. Insgesamt werden […]
Gerade bei der Gewinnung neuer Patienten zählt der erste Eindruck. Neben den räumlichen und atmosphärischen Aspekten der Praxisgestaltung ist eine Vorstellung der Praxismitarbeiter aus Höflichkeit notwendig, denn Patienten möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Ein geeignetes Medium hierfür ist eine Bilderwand des Praxisteams, mit deren Hilfe auch Sympathie und Vertrauen geschaffen werden […]
Nachdem Kinderdoc unlängst ein – berechtigtes – Hoch auf die Hebammen sang, möchte ich heute – am Dreikönigstag – ein Hoch auf die die Sterne an meinem Praxishimmel anstimmen:
meine „Medizinischen Fachangestellten“ MFAs (früher hießen sie „Arzthelferinnen“)
Ohne sie läuft nix – nur für Multi-Tasking-Talente
Mein ganzer Laden wäre nicht das, was er heute ist, ohne meine […]