Erster Patient des Tages: Patient: „Ich habe da zuhause noch diese Tabletten gefunden …“ (Blick auf die Packung: eine ziemlich mitgenommen aussehende Schachtel Cipralex. Laut Dosierungsetikette vor 3 Jahren verschrieben). „… Ich denke es ist ein Mittel gegen Depressionen. Ich habe vorgestern angefangend das zu nehmen und jetzt fühle ich mich irgendwie nicht so wohl […]
Patienten sehen Arztpraxen als Dienstleistungsbetriebe
Analysiert man die Freitext-Kommentare und Anmerkungen in Patientenbefragungen, finden sich drei Begriffe, deren Verwendung in den letzten beiden Jahren überproportional zugenommen hat: „Service“, „Beratung“ und „Therapie-Empfehlung“. Sie kennzeichnen eine Einstellung von Patienten gegenüber Arztpraxen, die der Definition entspricht, die sie in der betriebswirtschaftlichen Einordnung bereits haben: Praxisbetriebe werden zunehmend als […]
Ich höre, wie sich die alte Stammkundin bei der Kollegin reklamiert, weil „…Sie nichts gesagt haben, als ich gestern die Tebofortin gekauft habe – das war die zweite Packungzu 100 Stück nach nur 2 Wochen! Sie sehen das doch bei sich im Computer! Sie wissen doch, dass ich noch welche zu Hause habe!“ Jedenfalls wollte […]
Zum konkreten Beispiel letzte Woche mit dem für einen wahrscheinlich viralen Infekt verschriebenen Antibiotikum habe ich gefragt, wie man am besten reagiert, wenn auf dem Rezept ein nicht korrektes Mittel verschrieben wurde. Gefragt habe ich die Apotheken, die Patienten und auch die Ärzte – was sie von so Anrufen bei ihnen halten. Die Umfrage – […]
Ganz wichtig: auch mal sagen, wenn etwas gut war! Das gilt für Mitarbeiter und Angestellte – und ist besonders schön, wenn es auch mal vom Kunden / Patienten kommt. In dem Sinn: einen guten Start in die Woche Euch allen! Tagged: Apotheke, Arbeit, Kunde, Mitarbeiter, Patient
Abends nach 18.30 Uhr in der Apotheke. Die meisten Apotheken hier haben um die Zeit schon zu – und bei uns ist Minimalbesetzung. Mann kommt mit Rezept für 3 Medikamente. Magenschutzmittel, Temesta exp. und Xanax retard. Dieses spezifische Xanax (da gibt es verschiedene Dosierungen und Packungsgrössen) habe ich leider nicht hier, aber ich kann es […]
Professionelle Patienten-Kommunikation ist sehr einfach Knapp dreihundert z. T. einfachste Kommunikationsbausteine formen den Best Practice-Standard der Patientenkommunikation Medizinischer Fachangestellter, aber nur ein geringer Anteil der Praxismitarbeiterinnen nutzt sie auch. Betrachtet man das Kommunikationsverhalten der Mitarbeiterinnen ganzheitlich, ist das größte Defizit eine durchgängig festzustellende, reaktiv-passive Grundhaltung. Das ist jedoch nicht verwunderlich, da viele Techniken nur unzureichend bekannt […]
Ein knapp 50%iges Optimierungspotenzial
liegt brach Hektik, Stress und Ärger: für viele Praxisteams beschreiben diese Begriffe den Praxisalltag. Das ist auch nicht verwunderlich, denn in Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich 48% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente nicht eingesetzt. Hierdurch bedingt bleibt mehr […]
Medizin verständlich erklären Eine zentrale Aufgabe der Medizinkommunikation ist, medizinische Fakten, Zusammenhänge und Mechanismen laienverständlich aufzubereiten. Vor allem im Bereich des OTC-Marketings sind Agenturen und Texter hierbei besonders kreativ und versuchen, durch Ansätze wie die auf Knopfdruck funktionierende Schmerzlinderung durch ein Wärmepflaster oder die Wirkungs-Veranschaulichung in Form einer Pflaster-Idee für den Darm auf den Punkt […]
Die Patientin ruft in einer sehr hektischen Zeit an und der Computer neben dem Telefon ist von meiner Kollegin besetzt. Deshalb nehme ich ihre Bestellung für ein Medikament halt kurz schriftlich auf und sage ihr, dass ich ihr zurück rufen würde, wenn es ein Problem damit gäbe. Sie sagt mir, dass sie heute Nachmittag nach […]