Mittel-alter Mann kommt in die Apotheke zurück: “Ich habe gestern hier meine Medikamente abgeholt und ich bin ein bisschen verwirrt.” Pharmama: “Vielleicht kann ich Ihnen helfen?” Mann: “Ja. Auf der Etikette steht: 2 x täglich 1 Tablette einnehmen. Muss ich jetzt die Tablette halbieren und sie zu zwei verschiedenen Zeiten einnehmen oder nehme ich 2 […]
Auch wenn Patienten medizinisch sehr gut betreut werden, sind sie im Bereich des Praxismanagements mit vielen Defiziten konfrontiert. Ein wesentlicher Grund hierfür sind Fehleinschätzungen der Mediziner. Die Auswertung der Besprechungsprotokolle mit Praxisinhabern im Zusammenhang mit der Durchführung von Praxisanalysen erbrachte folgende Liste der häufigsten Irrmeinungen: – “Telefonieren kann jeder, dazu braucht man kein besonderes Talent.” […]
Mangelnde Solidarität der Praxis-Chefs Ein immer wieder aktuelles Thema der Aktion “Kummerkasten für Medizinische Fachangestellte” ist die als mangelhaft empfundene Unterstützung der Helferinnen durch ihre Chefs. Gefordert wird mehr Rückenstärkung durch die Praxisinhaber bei Problemen mit Patienten, denn äußern Praxisbesucher Beschwerden oder Kritik, geben die Mediziner meist ohne Faktenprüfung dem Personal die Schuld. Negative Konsequenzen […]
Mismatches als Verbesserungsansatz Bei den Optimierungsmöglichkeiten der Patientenversorgung im Gesundheitswesen spielen sog. Mismatches eine wichtige Rolle. Hierbei handelt es sich um Diskrepanzen von Denk-, Sicht und Verhaltensweisen an den versorgungsrelevanten Leistungs- und Kommunikationsschnittstellen auf drei Ebenen: zwischen den Anforderungen der Patienten an die einzelnen Akteure und ihrer Zufriedenheit mit deren Erfüllung, in der Gegenüberstellung von […]
Eine Frau kommt zur Apotheken-Theke. „Ich habe eine Frage betreffend meiner neuen Medikamente vom Rezept“ sagt sie „Sicher“ sage ich, „Wie ist Ihr Name?“ und wende mich dem Computer zu, um in ihrem Dossier nachzuschauen. Das ist das Praktische hier – dass wir Patientendossiers führen, wo die abgegebenen rezeptpflichtigen Medikamente drin sind. Übersichtlich, Nachvollziehbar, und […]
Ein ungewöhnliches Konzept Wie würde es ankommen, wenn der Hersteller von Mobil-Telefonen die potentiellen Nachfrager dieser Geräte schult, wie sie am besten mit den Handy-Verkäufern in Elektronik-Fachmärkten verhandeln, um für sich persönlich bei Kauf eines solchen Gerätes den größten Nutzen zu erzielen? Eine abwegige Idee? Ähnliches wird gerade im Gesundheitswesen realisiert: Pharma-Unternehmen bieten Patienten Unterstützung […]
Ein guter Start “Gehen Sie zu Station 14, da wartet dann schon jemand auf Sie!”, teilte die Verwaltungs-Mitarbeiterin an der Aufnahme dem neuen Patienten mit und erklärte ihm den Weg dorthin. Freundlich, kompetent, hilfsbereit, ein Beispiel aus dem Lehrbuch für Patientenorientierung, würde man zunächst denken. Die kalte Dusche Doch die Situation ändert sich schlagartig nach […]
Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität “Mein Gespräch mit dem Arzt wurde mehrfach unterbrochen, da Helferinnen Unterschriften benötigten oder Fragen hatten. Das war schon sehr störend!” Die Vorstellung, bei einem Beratungsgespräch in einer Bank oder einem Reisebüro permanent gestört zu werden, wäre auch für Ärzte ein absolutes Negativ-Szenarion. Patienten hingegen wird derartiges zugemutet. Die Folgen: das […]
Am Empfang wird gespart Wenn es um die personelle Besetzung des Empfangs geht, zeigen sich niedergelassene Ärzte mehr als sparsam. Selbst in Großpraxen findet sich häufig nur eine Medizinische Fachangestellte, die eintreffende Patienten begrüßt, Telefonate annimmt und meist noch organisatorisch tätig ist. Diese Besetzung – so meinen die Mediziner – schont die Kosten. Vorprogrammierte Ärger […]
Die folgende Szene spielte sich in einer Allgemeinarzt-Praxis ab. Empfang und Wartezimmer gehen ohne Trennung ineinander über, zwölf Wartende konnten den “Therapie-Empfehlungen” folgen: “Ich wollte nur kurz fragen, was ich machen kann. Die Schmerz-Medikamente, die der Herr Doktor verschrieben hat, die haben ziemliche Magen-Darm-Nebenwirkungen.” “Wie schlimm ist es denn?” “Sehr schlimm, ich habe heftige Magenschmerzen […]