Die schnelle elektronische Kommunikation per WhatsApp, Facebook Messanger & Co. ist bereits fester Bestandteil des Privatlebens vieler Menschen. Der Trend zeigt aber, dass auch Patienten – insbesondere jüngere – zunehmend größeren Wert auf eine schnelle und vor allem elektronische Kommunikation … Weiterlesen →
Schlüsselfaktor Patientenkommunikation Die Art, in der Medizinische und Zahnmedizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, unterstützt nicht nur die medizinische Betreuung und beeinflusst die Patientenzufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit, unterstützt die organisatorischen Abläufe und fördert den Gewinn.Schwierige Trainingssituation Medizinische Fachangestellte, die ihre […]
Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Sie alle Möglichkeiten? Benchmarking-CheckBook für Medizinische / Zahnmedizinische Fachangestellte mit kostenloser AuswertungEinsortiert unter:Adverts
Schlüsselfaktor Patientenkommunikation Die Art, in der Medizinische und Zahnmedizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, unterstützt nicht nur die medizinische Betreuung und beeinflusst die Patientenzufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit, unterstützt die organisatorischen Abläufe und fördert den Gewinn. Schwierige Trainingssituation Medizinische Fachangestellte, die […]
Dieses Benchmarking-CheckBook ermöglicht Mitarbeiterinnen in Arzt- / Zahnarztpraxen eine Eigenbeschreibung ihres Patientenkommunikations-Verhaltens. In einer zusätzlichen kostenlosen Auswertung werden diese Angaben einem Berufsgruppen- und Best Practice-Benchmarkingvergleich unterzogen und Optimierungsmöglichkeiten abgeleitet. Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Sie alle Möglichkeiten? Benchmarking-CheckBook für Medizinische / Zahnmedizinische Fachangestellte mit kostenloser Auswertung Zur Kurzpräsentation des E-Books
Patienten wollen ungestört mit ihrem Arzt sprechen. Trotzdem sind das Durchstellen angeblich wichtiger Telefonate wie auch das Einholen von Unterschriften durch Mitarbeiterinnen in vielen Arztpraxen die Regel. Zum einen empfinden Patienten solche Störungen als unhöflich, zum anderen resultieren beim Arzt Konzentrationsverluste. Die häufig verwendete Floskel „Wo waren wir gleich wieder stehen geblieben? Ach ja …“ […]
„Praxis Dr. Schmücking, Karl, guten Tag“. Täglich hören Tausende von Patienten derartige Meldungen, wenn sie eine Arztpraxis anrufen. Und täglich sind Hunderte von Praxismitarbeiterinnen bemüht, den in den Telefonaten geäußerten Wünschen und Anforderungen nachzukommen. Auf den ersten Blick erscheint das alles ganz einfach. Doch der erste Blick täuscht. Untersucht man die generelle Zufriedenheit von Patienten […]
Häufig unbestimmte Auskünfte „Das ist durchaus möglich!“
„Ich rechne eigentlich damit!“
„Das ist nicht unrealistisch!“
Derartig schwammige Auskünfte für Patienten sind in Arztpraxen durchaus gängig. Die Medizinischen Fachangestellten möchten weder eine Absage erteilen noch eine Zusage geben und wählen eine „weichgespülte Aussage“, um sich der jeweiligen Anforderung oder Anfrage zu entledigen. Unbestimmtheit schafft Nachteile Doch die erwünschte Entlastung […]
Wenn Patienten sich beschweren, sind Medizinische Fachangestellte häufig überfordert und reagieren falsch, denn sie fühlen sich angegriffen und begegnen ihren Gesprächspartnern emotionalisiert. Dabei ist ein professioneller Umgang mit verärgerten Patienten relativ einfach: – Man nimmt die Äußerungen der Patienten zunächst kommentarlos entgegen, damit die Gesprächspartner ihrem Ärger „Luft machen können“. – Die Beschwerdeschilderung sollte duch […]
Anforderungen und Fähigkeiten aufeinander abzustimmen, hierauf kommt es auch bei der Patientenkommunikation Medizinischer Fachangestellter an. Je besser die Harmonisierung der beiden Bereiche abgestimmt ist, desto ist nicht nur die Patientenzufriedenheit, sondern desto besser funktionieren auch die Abläufe (vgl. Ausführungen im Abschnitt „Zum Thema“). Doch diese Konstellation ist in Arztpraxen – Fachgruppen-übergreifend untersucht – mehr als […]
Der Fall: Patientin ohne Durchblick
Die Situation konnte nicht typischer sein: eine Patientin klagte einer Mitarbeiterin der Station, auf der sie gerade angekommen war, ihr Leid, dass die umbaubedingte Beschilderung sehr schlecht sei und sie sich mehrfach verlaufen hätte. Die angesprochene Mitarbeiterin sah sie ungläubig an und machte mit der Aussage, dass alles gut sichtbar […]
Die Art, in der Medizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, bestimmt nicht nur deren Zufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe. In einer aktuellen Exploration wird mit Hilfe des Self Assessments „Patientenkommunikation“ untersucht, wie gut der Informationsaustausch Medizinischer […]
Die Art, wie Medizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, bestimmt nicht nur deren Zufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe. Patientenorientierte Kommunikation basiert auf knapp dreihundert Kommunikationsbausteinen, doch nur die wenigsten Praxismitarbeiterinnen nutzen – wie eine zweijährige Exploration […]
Kommunikationsqualität ist messbar Knapp dreihundert Techniken, Verhaltensweisen und Formulierungen determinieren den Best Practice-Standard für die Kommunikation zwischen Medizinischen Fachangestellten und ihren Patienten. Mit einem hieraus entwickelten Fragebogen-gestütztes Self-Assessment-Konzept wird derzeit die Kommunikationsqualität, die Arzthelferinnen erzielen, näher untersucht. Die Kommunikation in onkologischen Praxen auf dem Prüfstand Für Medizinische Fachangestellte, die in onkologischen Praxisbetrieben arbeiten und das […]
Defizite bei den Patientengesprächen Dem Inhaber einer gynäkologischen Praxis mit sieben Medizinischen hatte ein Berater aufgrund seiner Beobachtungen empfohlen, alle Helferinnen geschlossen zu einem Patientenkommunikations-Grundkurs zu schicken. Knapp € 2.500,– sollte ihn diese Maßnahme kosten, für den Mediziner eine größere Investition, deren Notwenigkeit er gerne vorher absichern wollte. Detailanalyse per Self Assessment Die Durchführung eines […]
Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität “Mein Gespräch mit dem Arzt wurde mehrfach unterbrochen, da Helferinnen Unterschriften benötigten oder Fragen hatten. Das war schon sehr störend!” Die Vorstellung, bei einem Beratungsgespräch in einer Bank oder einem Reisebüro permanent gestört zu werden, wäre auch für Ärzte ein absolutes Negativ-Szenarion. Patienten hingegen wird derartiges zugemutet. Die Folgen: das […]
Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität “Mein Gespräch mit dem Arzt wurde mehrfach unterbrochen, da Helferinnen Unterschriften benötigten oder Fragen hatten. Das war schon sehr störend!” Die Vorstellung, bei einem Beratungsgespräch in einer Bank oder einem Reisebüro permanent gestört zu werden, wäre auch für Ärzte ein absolutes Negativ-Szenarion. Patienten hingegen wird derartiges zugemutet. Die Folgen: das […]
Beeinträchtigung der Praxisabläufe “Wenn die Patienten disziplinierter wären, würde das hier bei uns in der Praxis auch alles besser laufen!” Mit dieser einfachen Formel kommentiert das Team einer orthopädischen Praxis das relativ schlechte Ergebnis einer Organisationsanalyse. Termin-Ausfälle ohne Absage, vergessene Unterlagen, Nichteinhaltung notwendiger Abläufe: die Liste der “Patienten-Versagen” ist lang und sie wirken sich durchaus […]
Beeinträchtigung der Praxisabläufe “Wenn die Patienten disziplinierter wären, würde das hier bei uns in der Praxis auch alles besser laufen!” Mit dieser einfachen Formel kommentiert das Team einer orthopädischen Praxis das relativ schlechte Ergebnis einer Organisationsanalyse. Termin-Ausfälle ohne Absage, vergessene Unterlagen, Nichteinhaltung notwendiger Abläufe: die Liste der “Patienten-Versagen” ist lang und sie wirken sich durchaus […]
Vielfältige Möglichkeiten professioneller Patienten-Kommunikation Die Patientenkommunikation umfasst nicht nur den die medizinische Versorgung begleitenden Informationsaustausch in Arztpraxen, sondern unterstützt auch maßgeblich Marketingarbeit, Praxisorganisation und Imagebildung. In diese Richtung entwickeln sich auch die Patientenanforderungen: neben kompetenter Information erwarten die Praxisbesucher eine persönliche, telefonische und schriftlich-elektronische Kommunikationsqualität, die dem aktuellen Standard in anderen Dienstleistungsbereichen entspricht. Diesen Ansprüchen […]
Die Möglichkeiten professioneller Kommunikation werden nicht genutzt Es ist kaum zu glauben, aber leider wahr: nur knapp ein Viertel der Medizinischen Fachangestellten ist sich bewußt, dass die Patientenkommunikation nicht nur einen Informationsaustausch bedeutet, sondern auch maßgeblich Marketingarbeit, Praxisorganisation und Imagebildung unterstützt. Aber auch für die Praxisinhaber besitzen die Kommunikationsfähigkeiten ihrer Mitarbeiterinnen keinen großen Stellenwert. Die […]
Praxisinhaber prägen den Kommunikationsstil Der Kommunikationsstil, mit dem Medizinische Fachangestellte ihren Patienten begegnen, wird wesentlich durch das Kommunikationsverhalten der Praxisinhaber geprägt. Ist ihr Informationsaustausch mit dem Personal tendenziell anordnend-negativ ausgerichtet (“So geht das nicht!), bestimmt dieses Verhalten als Stamp-Effect auch den sprachlichen Umgang der Mitarbeiterinnen mit den Patienten. Dieser Zusammenhang konnte im Rahmen des Projektes […]
Praxisinhaber prägen den Kommunikationsstil Der Kommunikationsstil, mit dem Medizinische Fachangestellte ihren Patienten begegnen, wird wesentlich durch das Kommunikationsverhalten der Praxisinhaber geprägt. Ist ihr Informationsaustausch mit dem Personal tendenziell anordnend-negativ ausgerichtet (“So geht das nicht!), bestimmt dieses Verhalten als Stamp-Effect auch den sprachlichen Umgang der Mitarbeiterinnen mit den Patienten. Dieser Zusammenhang konnte im Rahmen des Projektes […]
Geringe Beachtung der Effekte professioneller Patientenkommunikation Praxisteams unterschätzen die Möglichkeiten, die ihnen eine professionelle Patientenkommunikation bietet. Neben einer Vielzahl organisatorischer Vorteile, die sich sogar in substantiellem Zeitgewinn niederschlagen, stehen vor allem die Patientenzufriedenheit und damit Patientenbindung und -gewinnung im Vordergrund. Alle Faktoren gemeinsam unterstützen die Stabilisierung und Entwicklung des medizinischen und wirtschaftlichen Praxiserfolgs. Eklatante Kommunikationsdefizite […]
Die Benchmarking-Patientenkommunikations-Analyse in 3 Minuten Erfolgsfaktor Patientenkommunikation Eine professionelle Patientenkommunikation ist nicht nur die Voraussetzung für eine umfassende medizinische Betreuungsqualität, sondern auch ein Instrument der Organisationsoptimierung und des Marketings (Patientenbindung und -gewinnung). Die Patientenkommunikation auf dem Prüfstand In einer zweijährigen Exploration hat das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) das Kommunikationsverhalten von Ärzten […]
Die Benchmarking-Patientenkommunikations-Analyse in 3 Minuten Erfolgsfaktor Patientenkommunikation Eine professionelle Patientenkommunikation ist nicht nur die Voraussetzung für eine umfassende medizinische Betreuungsqualität, sondern auch ein Instrument der Organisationsoptimierung und des Marketings (Patientenbindung und -gewinnung). Die Patientenkommunikation auf dem Prüfstand In einer zweijährigen Exploration hat das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) das Kommunikationsverhalten von Ärzten […]
Erklärungen verursachen Kosten „”Wir erklären das unseren Patienten immer wieder, aber die hören gar nicht richtig zu!” Die tägliche Arbeit mit Patienten besteht für Medizinische Fachangestellte zu einem großen Teil aus Erklärungen: welche Unterlagen werden benötigt, warum muss etwas getan werden, woran muss der Patient denken, wie sollte er sich verhalten etc. Diese Erklärungen benötigen […]
Erklärungen verursachen Kosten „”Wir erklären das unseren Patienten immer wieder, aber die hören gar nicht richtig zu!” Die tägliche Arbeit mit Patienten besteht für Medizinische Fachangestellte zu einem großen Teil aus Erklärungen: welche Unterlagen werden benötigt, warum muss etwas getan werden, woran muss der Patient denken, wie sollte er sich verhalten etc. Diese Erklärungen benötigen […]
Wichtig, aber nicht alltagstauglich Die Umsetzung einer Adhärenz-fördernden Patientenkommunikation im Praxisalltag wird von niedergelassenen Ärzte – so zeigen die Ergebnisse aus Gruppendiskussionen – zwar als wichtiges Ziel erachtet, unter den gegenwärtigen Rahmenbedingungen sehen sie sich jedoch in den meisten Fällen gezwungen, ihren Patienten die wichtigsten Informationen in möglichst kurzer Zeit zu vermitteln. Mogelpackung „Gespräch“ So […]
Wichtig, aber nicht alltagstauglich Die Umsetzung einer Adhärenz-fördernden Patientenkommunikation im Praxisalltag wird von niedergelassenen Ärzte – so zeigen die Ergebnisse aus Gruppendiskussionen – zwar als wichtiges Ziel erachtet, unter den gegenwärtigen Rahmenbedingungen sehen sie sich jedoch in den meisten Fällen gezwungen, ihren Patienten die wichtigsten Informationen in möglichst kurzer Zeit zu vermitteln. Mogelpackung „Gespräch“ So […]
Viele Patientenfragen bleiben unbeantwortet Im Rahmen des Fehler- und Risikomanagements von Arztpraxen wird die Patientenkommunikation bislang nur sehr wenig beachtet, doch sie ist eine zentrale Defizitquelle. Bildet man eine Reihenfolge der Informationen, die z. B. Allgemeinärzte, Praktiker und Hausärztliche Internisten ihren Patienten gar nicht oder in zu geringem Umfang vermitteln, steht die Aufklärung über die […]
Viele Patientenfragen bleiben unbeantwortet Im Rahmen des Fehler- und Risikomanagements von Arztpraxen wird die Patientenkommunikation bislang nur sehr wenig beachtet, doch sie ist eine zentrale Defizitquelle. Bildet man eine Reihenfolge der Informationen, die z. B. Allgemeinärzte, Praktiker und Hausärztliche Internisten ihren Patienten gar nicht oder in zu geringem Umfang vermitteln, steht die Aufklärung über die […]
Der Patienten-Wunsch, nicht nur über Erkrankungen und Therapie-Möglichkeiten, sondern auch über die verschriebenen Medikamente ausführlich informiert zu werden, ist inzwischen kein Trend mehr, sondern eine manifeste Entwicklung. Dieser Anforderung muss auch das Praxismanagement gerecht werden. Doch ehe aktionistische Maßnahmen umgesetzt werden, sollten niedergelassene Ärzte der Status quo ihrer Patientenorientierung bestimmen. Eine triadisch angelegte Patientenbefragung hilft […]
“… und dann kommt gleich jemand und bringt Sie in Ihr Zimmer!”, hatte die freundliche Schwester den vor zwei Stunden neu aufgenommenen Patienten informiert, der jedoch ohne einen weiteren Zwischenbescheid immer noch im Eingangsbereich der Station sitzt. “Gleich” ist eine von Krankenhaus-Mitarbeitern häufig verwendete Formulierung, auch Ärzte nutzen sie gerne: “Gleich kommt eine Schwester und […]